滿意度報告拓供水服務(wù)績效體系構(gòu)建之路

時間：2012-07-18 15:00

來源：中國水網(wǎng)

作者：吳妍

“作為公用事業(yè)的服務(wù)行業(yè)，供水行業(yè)需建立起一套科學(xué)合理的服務(wù)評價體系，可以讓政府和公眾識別合理的服務(wù)成本和服務(wù)水平，讓供水企業(yè)能夠通過對比發(fā)現(xiàn)自己的差距和改進的方向，有助于提升供水行業(yè)的整體品牌形象。”正如清華大學(xué)水業(yè)政策研究中心主任，中國水網(wǎng)/中國固廢網(wǎng)顧問主編傅濤所言，如今，構(gòu)建供水服務(wù)績效評價體系的重要性已日益突顯。為此，制定統(tǒng)一持續(xù)的衡量標尺、尋求推進中國供水企業(yè)服務(wù)評價體系建設(shè)的突破口，便成為整個行業(yè)共同努力的近期目標。7月7日結(jié)束的“2012（第六屆）水業(yè)高級技術(shù)論壇”分論壇“供水技術(shù)深度論壇”上，《中國40個城市供水服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報告》的釋出，無疑使整個行業(yè)在供水服務(wù)績效評價體系的構(gòu)建之路上邁出了堅實的一步。

供水服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要

供水行業(yè)屬于公用事業(yè)的服務(wù)行業(yè)，與居民生產(chǎn)、生活息息相關(guān)，承擔(dān)了重要的社會責(zé)任，而服務(wù)屬性包含于其本身職責(zé)。

根據(jù)中國水網(wǎng)研究發(fā)布的《水務(wù)產(chǎn)業(yè)五年發(fā)展戰(zhàn)略白皮書》顯示，近10年來我國城市水務(wù)服務(wù)設(shè)施快速增加。2001到2011年十年間，全國城市供水量年均增長率0.71%，供水能力年均增長率為2.48%。截止到2011年底，總生產(chǎn)能力約為2.8億噸/日，年供水總量近510億噸。在服務(wù)設(shè)施猛增的同時水務(wù)改革也在不斷深化，供水行業(yè)市場化、產(chǎn)業(yè)化進程加快，供水企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，挑戰(zhàn)與機遇接踵而至。

公眾對供水水質(zhì)、水壓、賬單及交費方式、客戶服務(wù)等方面的要求越來越高。供水服務(wù)的重要性日益凸顯，面臨的挑戰(zhàn)也不斷增加：

低質(zhì)低價已然成為行業(yè)痼疾；原水和新水質(zhì)服務(wù)標準的迫近，使服務(wù)成本的壓力迅速升高；社會溝通的不充分和企業(yè)經(jīng)營的相對封閉，造成公眾的誤解加劇；服務(wù)績效管理工具的缺失和服務(wù)體制的落后，導(dǎo)致行業(yè)品牌整體失落。

廣州、南昌、上海位列三甲

面對困難與挑戰(zhàn)，在中國水網(wǎng)組織協(xié)調(diào)下，多家供水行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)于2012年3月共同發(fā)起成立了中國供水服務(wù)促進聯(lián)盟。聯(lián)盟以“推行中國供水企業(yè)服務(wù)評價體系；引導(dǎo)基于供水服務(wù)升級的價格體系改革”為重要工作內(nèi)容，依托中國水網(wǎng)，選取40個城市開展了供水服務(wù)滿意度調(diào)查活動。

調(diào)查歷時90天，累積收集調(diào)查問卷逾萬份，借鑒國內(nèi)外顧客滿意度理論研究成果和測評方法，結(jié)合中國供水行業(yè)的實際發(fā)展情況，從總體服務(wù)、供水水質(zhì)、穩(wěn)定性、客戶服務(wù)、客戶溝通、企業(yè)形象、賬單及繳費方式等細分領(lǐng)域?qū)┧?wù)展開全方位調(diào)研，最終形成《中國40個城市供水服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報告》。

根據(jù)《報告》，80%被調(diào)查者對供水穩(wěn)定性滿意，且普遍認為目前的收費價格和階梯水價的收費方式較為合理，在供水企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，不排斥上調(diào)水價和實施階梯收費。此次調(diào)查結(jié)果顯示，在供水服務(wù)用戶滿意度評價體系的7個二級評測指標中，水質(zhì)是影響用戶滿意度的最重要因素，同時也是拉低用戶滿意度的首要因素。

另據(jù)中國水網(wǎng)副總經(jīng)理殷曉芳介紹，在全國40個城市的供水總體服務(wù)滿意度排行中，廣州以77.99分位居第一，南昌、上海分列第二、第三位，排在第四到十位的依次是濟南、無錫、北京、江陰、常熟、杭州、珠海。

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“水質(zhì)”為滿意度關(guān)鍵要素

飲水安全無小事，此次調(diào)查結(jié)果顯示，在供水服務(wù)用戶滿意度評價體系的7個二級評測指標中，水質(zhì)是影響用戶滿意度的最重要因素，同時也是拉低用戶滿意度的首要因素。綜合而言，全國40個城市的供水水質(zhì)滿意度指數(shù)為60.84分，近半被調(diào)查公眾對水質(zhì)表示“滿意”或“非常滿意”，另有41%公眾選擇“一般”，表示不滿意的占比21%。

水質(zhì)滿意度排名中，廣州以77.69分位列第一，南昌、江陰分居二、三名，排名四至十的城市依次為上海、濟南、無錫、杭州、珠海、常熟、南京。（中國水網(wǎng) 吳妍）

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編輯：吳妍

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