傅濤：供水企業向服務型企業轉型是趨勢

時間：2013-06-07 16:12

來源：中國水網

作者：李曉佳

供水企業作為為百姓提供帶有公共特性產品的企業，注重服務的優化越來越成為企業發展的一種趨勢。近日，中國水網中國固廢網總編，清華大學水業政策研究中心主任傅濤,在供水聯盟第九次工作會議暨供水行業客戶服務專題研討會上就“供水企業從生產型企業向服務型企業轉型”議題，從幾方面進行了分析和總結。

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傅濤談供水企業從生產型企業向服務型企業轉型

走出困境 服務為突破口

傅濤說：“目前我國供水企業發展過程中面臨許多問題，突出體現在水價上。”首先是政府有關部門對供水企業的資金投入不到位，1998年之后就沒有實際的政府資金投入過；其次是老百姓支付水費的缺位，存在用戶拖欠和拒交水費等問題；再有是供水企業自身存在的問題，企業本身供水管理的缺位以及客戶服務缺位問題的存在。

傅濤強調供水行業是服務業，目前我國水務行業發展的總體趨勢是：正在從需求的角度重組企業的組織形式及核心價值。“就價格談價格很難解決目前所面臨的問題”，傅濤強調要走出困境，作為公共服務行業的供水企業要從自身做起，服務即是突破口，又是水務公司自己能夠把握的一個因素。”

企業轉型“四步走”標準制定為關鍵

供水企業生產和管理的組織傳統上都是從供給角度完成的，而向服務型企業轉型要求供水企業從服務的角度重新審視自身。傅濤指出，企業完成從生產型向服務型轉型需要“四步走”：首先是戰略需落地，即戰略的制定必須做到企業上下皆了解和熟知，各部門協作完成組織結構、投資結構的改變以及人員的安排。傅濤充分肯定了濟南水務副總經理劉軍關于“戰略落地”的觀點，把重視客戶服務、以服務為核心的戰略作為轉型的基礎和所有工作之本。第二步是制定完善的客戶服務標準，這是做好客戶服務的一個基礎，對供水企業的轉型至關重要。第三步是以客服標準為準則進行問題的梳理和相關補位工作。第四步是企業自身的提升。從企業內部角度考慮，供水企業由生產型向服務型轉變是一個流程再造、新建模創建的過程，在這一過程中所有的理念都要以客戶服務為導向，推進企業的可持續發展。

細化需求 分級時代到來

“分級的時代一定會到來，供水服務應區分客戶的層次，不同層次的客戶需求也會不同”，傅濤認為，供水企業向服務型企業轉型應該考慮細化客戶需求。從服務的角度講，客戶的需求可細分為四個層面，一是價格層面，堅持水價越低越好。二是水質層面，客戶要求供水企業提供的水水質要達標。三是對供水企業功能的需求層面。這一層次的需求對供水企業提出了更高的要求，企業不應僅僅停留在“賣水”這一低層面，而要更多的體現服務價值。第四層面是企業轉型的實現途徑。傅濤說，“客戶服務將成為企業轉型的引擎”，各供水企業有必要引入專業的交流機制，加強客服中心建設，更多的學習專業服務機構的經驗。”

編輯：李曉佳

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