上海城投陳廣：如何用產品化思維打造高品質污水處理服務？

時間：2022-12-05 09:01

來源：中國水網

作者：趙利偉整理

產品化是行業高質量發展的主路徑。以高質量引領未來的“雙百跨越”行動計劃為標桿建設打造一把“標尺”的同時，清晰勾勒出高質量發展“六化”方向。“雙百跨越”污水處理標桿聯盟于公布的第一期“雙百跨越”標桿污水處理廠榜單，泰和污水廠獲評“智慧管控標桿污水廠”和“信息化集成標桿污水廠”。創立以來，“雙百跨越”標桿污水廠已成為高質量水廠的標識。

在“2022（第十四屆）上海水業熱點論壇”上，上海城投污水處理有限公司執行董事、總經理陳廣以泰和污水處理廠為例做了污水處理服務產品化的精彩分享。他指出，應將無形的服務化為有形的產品，用產品的“確定性”化解服務的“不確定性”。用服務產品化努力為客戶提供高質量的污水處理服務和高品質的生活。

二十大報告關于“深入推進環境污染防治，持續深入打好藍天、碧水、凈土保衛戰”的描述，為行業的未來發展堅定了信心，也將拉開產業高質量發展的大幕。水務產業歷經二十多年發展，正在邁向新的階段，雖然現階段市場規模增速逐步放緩，但是治理的需求不斷深化，高質量的價值服務將引領未來的發展方向。

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陳廣

01為什么要做污水處理服務產品化？

從產品和服務的特征來看，產品具有有形性，性能一致、質量可靠、定價清晰，比如手機、電腦；服務的特征是無形性，看不到、聽不見、摸不著，比如酒店服務、航空服務。但他們有一個共同點，無論是產品或是服務的存在，都是為了滿足客戶的需求，提高生活品質。兩者的差異也很明顯，產品的質量相對確定，客戶的感受可以預期；服務則完全不同，正是它的這種無形性使得同一種服務、不同的客戶會感受到不同的服務質量。比如我們在購買手機時，會提供這臺手機的規格、性能參數和使用說明書等，支付什么價格就能確切地拿到對等價值的商品；但服務品質卻是很難把握的，服務品質的不確定讓客戶感受也充滿了隨機性。因此，我們尋求的解決方法就是把服務進行產品化，將無形的服務化為有形的產品，從而用產品的“確定性”化解服務的“不確定性”。

陳廣以計算機服務行業、酒店服務行業、火鍋餐飲服務行業來做類比，計算機服務行業以聯想為例，通過創新+服務，從“以產品為中心”到“以客戶為中心”，讓顧客感受到信任；酒店服務行業以亞朵為例，不僅能解決睡覺的基本需求，還讓人與人更有溫度的連接，讓顧客感受到愉悅；餐飲服務行業以海底撈為例，不僅可以讓人大快朵頤，海底撈周到的服務，把顧客的每件小事當成自己的大事來完成，讓顧客感受到滿足。這些企業都用服務產品化的模式建立了自己的服務產品標準，讓服務有標準，能夠被評估，用服務產品化提供確定性的服務品質，收獲可預期的客戶感受。

污水處理運營服務品質也存在著不確定性，不同的污水處理廠可以呈現各種各樣的服務品質。從國家層面來看，要求提升環境基礎設施品質以滿足人民對美好生活的向往，鼓勵有技術、善運營、有品牌、負責任的市場主體，加快推進一體化、智能化、綠色化的環境基礎設施；從行業趨勢來看，水務基礎設施不僅要建設好更要運營好的時代已經到來，圍繞水務行業高質量價值服務需求，各領軍企業已開啟服務產品化探索。因此，污水處理運營服務需要圍繞客戶需求，挖掘產品價值，提高服務質量，響應國家要求，順應行業趨勢。用服務產品化，努力為客戶提供高質量的污水處理服務和高品質的生活。

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02如何做污水處理服務產品化

探索污水處理服務產品化路徑包含了三個階段：洞察需求、解構價值和設計服務。

第一步，洞悉客戶痛點挖掘客戶需求。選擇目標客戶，洞悉特定場景下客戶的需求痛點，梳理產品價值,兼顧相關訴求,提煉產品特征，給出產品畫像，針對客戶需求和痛點提出能體現產品價值的解決方案。

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污水處理服務中的客戶需求梳理

具體到污水處理服務來看，污水處理服務產品的客戶主要有三類：地方政府負責資金的劃撥；水務局負責資金的支付；當服務品牌異地復制、對外輸出時，地方融資平臺也會成為客戶。污水處理服務產品的利益相關方也有三類：由于污水處理服務產品屬于環境公共服務，除接受屬地環保局的監管外，也離不開社會公眾的參與和反饋，同時還要符合上級單位的訴求。

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編輯：李丹

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