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“數字化轉型如今已經成為一個時代的議題。‘轉’是是落地應用，那‘型’是什么？科研工作該怎么做？這就需要知道科研工作去哪里、怎么去、為什么去。”

　　9月13日，江蘇江南水務股份有限公司黨委委員吳耀東在“2023（第八屆）供水高質量發展論壇”上以江南水務為例，分享了水司數字化轉型中的科研實踐與思考，重點討論了科研工作的出發點和落腳點，并對“怎么去”和“為什么去”的問題做了簡單介紹。

　　吳耀東

　　科研工作的出發點和落腳點

　　科研工作的出發點和落腳點，要充分考慮供水行業的價值，主要從以下五個方面來論述：環境保護與可持續發展、技術創新與優化、客戶服務與社會責任、應急處置與合規風險管理、經濟效益與成本。

　　環境保護與可持續發展

　　首先，節約水資源、定額用水、階梯水價、差額累進制用水、水廠達標排放標準等工作的實施，都體現了供水企業在環境保護和可持續發展上的價值。

　　此外，江南水務的“信用預收費”模式值得關注。江南水務不僅有水費的預收費，也有房地產項目綁定的預收費。在擴容費取消之后，江南水務就綁定了房地產項目，做了統建統管，提前征收二次供水15年運維費，通過基礎設施的極大提升來保障服務。這種保障體現在熱線系統上，就是話務量減少、需要的人力減少。以江南水務為例，現在75萬用戶，每個月僅有8千到1萬的單子在柜面執行，靠的就是信用預收費這一模式。

　　技術創新與優化

　　通過智能水表和人工智能的應用，水司可以實現一些業務內容的突破。

　　計量器具的統一管理。行業內存在一個普遍的困境，水表規定周檢年限為6年，實際上用了10、15年還在用，根源是水司沒有錢去管，這就需要統一管理。以供電行業為例，一個省就是一個專門的計量中心，專門的表具管理中心，都通過機器人來替代人工。運營管理過程中，以人為核心的管理通用性和復制性很差，而通過物聯網落地應用，以“互聯網+員工+用戶”的模式實現網格化水管家，就有機會做大規模復制。

　　大口徑水表的遠程閥控。這個應用場景很多，這里主要列出兩個需求。一個需求來自于大用戶內部。例如，在2020年和2021年兩次寒潮中間天氣回暖，導致某企業內部漏水，供水能力是110萬方，而實際供水95萬方，且漏水量有可能繼續增長時，就需要有相應對策研究了。雖然水司接到了預警，但是沒有管控能力，只能讓員工上門，幫助他們關閥門、檢測漏損，減少供水不足的風險。而如果有遠程閥控，其便利性不言而喻。另一個遠程閥控的需求來自于應急管理，水司的應急管理辦法預案中，往往都提到要“優先保障城市居民用水”，但如果不能遠程閥控，實際操作就非常困難。

　　人工智能的算法。算法最重要的是開放，而且是要以用戶為中心的開放，讓用戶參與，真正識別用戶需要什么。通過把數據共享給用戶，用戶產生反饋，自主設置預警閥值和功能上的需求，水司和廠家再進一步改進軟件。如此形成一個循環，才能真正實現用戶價值。

　　水表大數據監測與分析。江南水務在與水表廠家的合作中發現，有的水表可能沒到六年，兩三年就壞了。通過水表全生命周期監測，提升遠程監測頻率，讓水表維護更新和漏損監測更為及時，讓原有周檢規范更為經濟實用。同時，可以配合服務保險，提升水表使用標準，提質增效。

　　用戶畫像和商業增值服務。75萬用戶的用水量是有天花板的，隨著產業調整工業用水占比下降，供水量也會下降，水司必須要拓展市場。智能表記錄用水數據，可以給出對用戶的專業化能效管理建議，如內部漏損、水質污染預警和管網更新改造計劃等。例如，企業用戶內部用了20年的管道、30年的管網、消防供水或者是漏損，都是新的市場空間，水司憑借專業技術、品牌信任等，在屬地做商業的拓展延伸問題不大。用戶畫像也為整體用水的保障也提供了很多便利，通過閥控技術，調節水量錯峰用水，可以解決宿舍、車間等局部時段供水壓力不足和壓降漏損可能。

　　峰谷用水協議。適時同用戶簽訂錯峰用水補償協議，建立制水冗余度和安全供水的經濟平衡，階段性延緩水廠投資擴容建設，配合市電峰谷價格的供水經濟性運營，可以提升城市安全供用水穩定性。供電行業存在一個用電補償協議，約定在夏季用電高峰時期，大企業錯峰用電，或是一個月用電量較少時，給予相應企業經濟補償。水務行業也可以考慮借鑒這種方式，當然這也需要有遠程閥控技術，新技術帶來新營銷。同時，在一些工業用水大戶當中，采用超額累進制用水，配合峰谷用水，使其合理投資自備水池調蓄，可以減少突發性降壓停水事件的影響，并減少對市政管網倒流隱患。江南水務的用戶中，有一個芯片制造企業，就希望大口徑管網經過門口，大口徑流量給他，他自己盡量減少水箱水池，但實際上不可能永不停水，一旦出現問題可能會造成很大的損失，這就需要鼓勵企業進行調節，或者是錯峰供水。

　　用戶服務與社會責任

　　江南水務通過搭建“互聯網+員工+用戶”平臺，熱線逐步發展為從用戶訴求、咨詢、投訴、保修，到業務引導、用戶自助、線上服務、標準化營業廳為一體的崗位工單閉環管理，包括員工分級培訓、業務規范都融合在一起。這個熱線不光培訓員工，還培訓引導用戶，自助完成感知分析、質量控制和輔助決策，每周出周報，每月出月報。應急指揮、防寒潮、冰凍、防汛，包括防疫期間都是通過熱線調度來完成的，到今天熱線實際能完成的內容已經非常多，可以稱為服務調度中心或者是管控中心。

　　應急處置與合規風險管理

　　群眾路線和系統管理是江南水務進行應急處置與合規風險管理的重心。首先，江南水務通過公眾號和視頻號加入了群眾路線。其次，江南水務建立了“一部三中心”的業務扎口管理，管人管事，包括水務通、結算中心、帳務等多種業務都統一管理，分級管控，并將基層培訓和實操對標，且有案例參考。

編輯：王媛媛