劉巖 陳玉明 報(bào)道
　　日前，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)“泉城義工”服務(wù)團(tuán)正式成立，市委宣傳部副部長(zhǎng)、市文明委主任凌安中，《濟(jì)南時(shí)報(bào)》泉城義工志愿服務(wù)聯(lián)絡(luò)站副站長(zhǎng)劉冰以及市政公用事業(yè)局、市國(guó)資委等領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)祝賀。以集團(tuán)公司348名供水服務(wù)員組成的“泉城義工”服務(wù)團(tuán)的成立，標(biāo)志著以“萬(wàn)家泉”供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)為主題的供水服務(wù)工作的進(jìn)一步深化。

　　走出去上門服務(wù) 變被動(dòng)為主動(dòng)
　　近幾年來(lái)，為適應(yīng)新的供水形勢(shì)，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)進(jìn)一步轉(zhuǎn)換服務(wù)思想，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)理念。
　　以“小白熱線”為服務(wù)龍頭，建立客戶服務(wù)中心，實(shí)行一條龍服務(wù)，加強(qiáng)熱線的軟硬件建設(shè)，使供水服務(wù)更加的快捷、高效、優(yōu)質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了供水服務(wù)的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高了熱線的綜合服務(wù)功能，保證了熱線“一撥就通，一通百通”。
　　2006年5月，在與53家街道辦事處簽訂了共建協(xié)議后，集團(tuán)又派駐了348個(gè)“社區(qū)供水服務(wù)員”， 與全市各社區(qū)居委會(huì)“一對(duì)一”服務(wù)的定向“對(duì)接”，并建立長(zhǎng)效聯(lián)系機(jī)制，定期與居委會(huì)進(jìn)行聯(lián)系，填寫《社區(qū)共建備忘錄》，實(shí)地解決社區(qū)居民的用水熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，從而在企業(yè)與社區(qū)、企業(yè)與市民之間架起了溝通的橋梁，用實(shí)際行動(dòng)踐行了“群眾利益無(wú)小事，為民服務(wù)無(wú)止境”的宗旨。并在全市范圍內(nèi)開展“十佳供水服務(wù)員”評(píng)比活動(dòng)，自覺(jué)接受社會(huì)的監(jiān)督，在監(jiān)督中提升服務(wù)品質(zhì)。
　　自今年3月20日開始，每個(gè)月的20日上午9：00～11：30，水業(yè)集團(tuán)經(jīng)理層都會(huì)接聽“小白熱線”，解決群眾吃水難題?！敖?jīng)理在線”推出以來(lái)，市民群眾非常關(guān)注，經(jīng)常打進(jìn)電話直接與經(jīng)理“面對(duì)面”對(duì)話，咨詢供水方面的問(wèn)題，對(duì)此，集團(tuán)公司經(jīng)理都給予了積極的答復(fù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“經(jīng)理在線”開通至今，共在“小白熱線”現(xiàn)場(chǎng)接聽電話577個(gè)，對(duì)用戶反映問(wèn)題急需解決的，工作人員都及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了處理。

　　請(qǐng)進(jìn)來(lái)耐心細(xì)致 傾聽群眾意見(jiàn)
　　通過(guò)開展供水服務(wù)系列主題活動(dòng)，讓供、用水戶雙方在換位體驗(yàn)的過(guò)程中增進(jìn)了解。主題為“營(yíng)造和諧，為你感動(dòng)”服務(wù)系列活動(dòng)是濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)對(duì)外服務(wù)工作的一次大膽創(chuàng)新，是對(duì)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的進(jìn)一步深化?；顒?dòng)共分為三部分，即：“征求用戶意見(jiàn)，以真誠(chéng)換真心”、“我當(dāng)一天供水員工，體驗(yàn)為民服務(wù)零距離”、“當(dāng)一次用戶，送一份親情”。在活動(dòng)過(guò)程中，通過(guò)供、用水戶之間的換位體驗(yàn)，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，細(xì)化服務(wù)措施的基礎(chǔ)上，實(shí)實(shí)在在的為群眾解決用水過(guò)程中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步密切與用戶間的關(guān)系，共同營(yíng)造和諧的社會(huì)環(huán)境。這次服務(wù)系列活動(dòng)共歷時(shí)一個(gè)月，向348個(gè)共建社區(qū)居委會(huì)發(fā)放了回訪信全部通過(guò)郵局回收，回收率為100%，共收到反映的供水問(wèn)題83件，對(duì)集團(tuán)公司提出的意見(jiàn)和建議66條。對(duì)此，我們都經(jīng)過(guò)了認(rèn)真的梳理、分類，再根據(jù)類別轉(zhuǎn)送各責(zé)任部門，并做到了事事有落實(shí)，件件有回音，信息有反饋。
　　通過(guò)公開聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，以提升公共服務(wù)水平。目前共在全市聘請(qǐng)了20名供水安全監(jiān)督員和水質(zhì)安全監(jiān)督員，并頒發(fā)聘書，定期開展活動(dòng)、組織討論。啟動(dòng)“水質(zhì)在線”活動(dòng)，組織社區(qū)代表來(lái)到居民家中、玉清湖、玉清水廠現(xiàn)場(chǎng)采取水樣，參觀制水全過(guò)程及現(xiàn)場(chǎng)水質(zhì)檢測(cè)。在保證供水水質(zhì)方面，公司克服種種困難，投入近110萬(wàn)元購(gòu)入了化驗(yàn)設(shè)備，按照建設(shè)部新水質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)完善了104項(xiàng)水質(zhì)檢測(cè)項(xiàng)目（這在省內(nèi)水司中尚屬第一家），并在全市設(shè)83處水質(zhì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，對(duì)進(jìn)廠水、出廠水、管網(wǎng)水實(shí)行24小時(shí)在線監(jiān)測(cè)分析，確保了綜合水質(zhì)合格率。

　　創(chuàng)和諧踏踏實(shí)實(shí) 為群眾辦實(shí)事
　　在供水服務(wù)中，我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體，對(duì)低保戶實(shí)行優(yōu)惠政策，還提出了一系列免費(fèi)或優(yōu)惠措施。2005年11月，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)在全國(guó)供水行業(yè)中率先推出為城市低保戶提供終生免費(fèi)服務(wù)的服務(wù)舉措，以誠(chéng)信鑄就品牌，以實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)水業(yè)集團(tuán)對(duì)用戶服務(wù)的“零距離”。
　　改造低水壓片區(qū)，滿足社會(huì)公眾的公共需求，得民心、順民意。隨著人民生活水平的提高，社會(huì)對(duì)用水服務(wù)的要求越來(lái)越高，保證優(yōu)質(zhì)安全供水，滿足人民群眾用水服務(wù)的要求是城市供水企業(yè)的使命。水業(yè)集團(tuán)克服了資金緊張等一系列困難，于2004年向社會(huì)承諾，用三年時(shí)間，自籌資金近2000萬(wàn)元，對(duì)二環(huán)路以內(nèi)19個(gè)低水壓片區(qū)進(jìn)行改造，徹底解決了這些地區(qū)居民用水難問(wèn)題。低水壓片區(qū)的改造任務(wù)全部實(shí)現(xiàn)了于當(dāng)年施工，當(dāng)年完工，水壓達(dá)到了當(dāng)初的設(shè)計(jì)要求，水業(yè)集團(tuán)也兌現(xiàn)了當(dāng)初對(duì)社會(huì)的承諾，讓群眾喝上了“放心水、滿意水、明白水”。該項(xiàng)工程連續(xù)兩年被濟(jì)南市政府確定為100件為民所辦的實(shí)事之一。今年，水業(yè)集團(tuán)再次確定了徐家花園、西十里河北街、畢家洼、勝利莊北路、工人新村、田黃路、花園莊東路等7個(gè)低水壓片區(qū)改造項(xiàng)目，擬自籌投資400萬(wàn)元，下大力氣改善低壓片區(qū)供水狀況，滿足居民的供水需求。目前各項(xiàng)施工手續(xù)正在審批過(guò)程中，如一切順利，工程將于11月初開工，計(jì)劃年度完工。
　　搞好戶表改造工作，化解各種矛盾糾紛，促進(jìn)鄰里團(tuán)結(jié)及社會(huì)和諧發(fā)展。由于自來(lái)水管線陳舊，長(zhǎng)年失修，跑、冒、滴、漏嚴(yán)重，加之個(gè)別用戶違章用水，造成總表與分表用水量難以相符，水費(fèi)單價(jià)過(guò)高，造成了用戶與用戶之間、用水人與供水人之間的矛盾糾紛，而實(shí)施戶表改造工程，就可以解決這一問(wèn)題。濟(jì)南市目前共有用水戶64.42萬(wàn)戶，其中符合改造條件的為55.21萬(wàn)戶。自2005年7月工程實(shí)施以來(lái)，已經(jīng)完成20萬(wàn)戶戶表改造任務(wù)。今年是濟(jì)南市自來(lái)水戶表計(jì)量工程的攻堅(jiān)階段，計(jì)劃實(shí)施改造任務(wù)20萬(wàn)戶。

　　步步為營(yíng) 層層深化狠抓服務(wù)
　　在以上工作的基礎(chǔ)上，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)面向群眾，面向社區(qū)，從內(nèi)部深化管理入手，將供水服務(wù)工作作為企業(yè)發(fā)展的從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，全方位，多角度全盤進(jìn)行考慮和規(guī)劃，首先從充分挖掘社會(huì)泉城義工和水業(yè)集團(tuán)服務(wù)員的潛力和作用入手，有效發(fā)揮利用來(lái)自社會(huì)的泉城義工來(lái)自于民，深得群眾信任的的優(yōu)勢(shì)，讓他們成為分散在泉城濟(jì)南角角落落的耳朵和眼睛，聆聽市民群眾的民生民意，從而成為濟(jì)南城市供水的信息采集人，民意發(fā)言人，將來(lái)自市民群眾對(duì)于供水服務(wù)的意見(jiàn)建議，以及用水方面的困難和疑惑，傳遞上來(lái)，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)并將專門為此開通“綠色通道”和“義工專線”，以最短的距離和時(shí)間，以最直接和有效的途經(jīng)，將信息傳遞給有關(guān)部門及負(fù)責(zé)人，并改變?cè)屑瘓F(tuán)內(nèi)部供水服務(wù)人員職能，由原來(lái)下到社區(qū)傾聽民意，變成回到群眾現(xiàn)場(chǎng)抓落實(shí)，促解決。供水服務(wù)人員可以在第一時(shí)間得到信息，并以最快的速度加以解決和落實(shí)。
　　此舉，不僅增加了與群眾溝通的途徑和通道，而且簡(jiǎn)化了服務(wù)程序，理順了服務(wù)脈絡(luò)，提高了服務(wù)效率，使供水服務(wù)更加科學(xué)，更加客觀，更加具有針對(duì)性，由此，將原來(lái)的單項(xiàng)服務(wù)，變成為雙向的循環(huán)式服務(wù)管理。通過(guò)這種具有科學(xué)發(fā)展觀的創(chuàng)新服務(wù)，不難可以看出，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)的供水服務(wù)，是真正的想群眾所想，急市民所急，是真正意義上的城市供水服務(wù)，也自然會(huì)為創(chuàng)建和諧社會(huì)，和諧城市，和諧社區(qū)創(chuàng)出了一種嶄新的模式，具有一定的借鑒作用，也自然會(huì)受到廣大市民的熱烈歡迎和贊譽(yù)。
　　濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)立足于供好水、服好務(wù)，以“泉城義工”服務(wù)團(tuán) 進(jìn)社區(qū)服務(wù)為切入點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)模式；以與社會(huì)互動(dòng)為主線，改善服務(wù)方法。積極踐行“群眾利益無(wú)小事、為民服務(wù)無(wú)止境”的服務(wù)宗旨，“始于用戶需求，終于用戶滿意”，努力樹立供水企業(yè)的嶄新形象。

編輯：全新麗