成都水司成功應對“5.14”用水恐慌事件

時間：2008-05-19 16:31

來源：中國水網

5月14日10點50分，成都水司服務熱線驟然從四面八方響起：

“都江堰是不是有化工廠發生原料泄露？自來水是不是已經不能喝了？”

“是不是就要停水了？水源是不是受到了污染？”

面對這突然的質問，讓服務熱線的接線員非常震驚，一邊忙碌的查詢生產信息，一邊給用戶盡量的做解釋工作，并迅速的將這個信息上報給了成都自來水公司領導。這突發的事件，讓還未從地震災害以及不曾平息的余震中緩過氣的成都水司又一次陷入了危機。公司領導立即做出了部署，在第一時間與郫縣環保局、都江堰管理辦公室取得聯系，確認都江堰地區是否有化工廠爆炸、泄露事件的發生，另一方面，立即組織質量監測中心技術人員火速前往水廠取水口上游檢測源水水質情況；同時通知各水廠必須嚴密監測生物活性和出廠水質情況。

就在公司正在多方查證的時候，“水源受污染，自來水不能飲用”的謠言已經引起了不明真相的市民的恐慌，來咨詢的服務熱線電話接踵不停，而且迅速在全市哄抬起“搶蓄水”事件，市民爭先恐后的打開水龍頭蓄水，甚至開始哄搶純凈水，事態如果不及時制止，后果無法估量。很快，公司就得到了相關部門的證實，都江堰地區并未發生化工廠原料泄露事件。前方水質監測人員也迅速傳來第一手數據，源水狀況一切正常。水廠方面也及時回應，未發現任何異常現象，生產一切正常。太好了！必須立即將真相傳遞出去，解除市民的恐慌。公司領導迅速作出指示，通過多種途徑傳遞真相，讓市民放心！

但是，謠言一旦卷起，就會蒙蔽發現真相的眼睛。由于市民大量的蓄水，城市用水量自11：00開始陡增并迅速超出最大生產能力，致使時段用水量猛增到83498立方米/小時，是公司平日時段供水量的1.3倍，遠遠超出了公司的最大供水能力。整個城市管網壓力受此影響急劇下降，至12：30其從正常情況下的0.28Mpa 驟降至0.102Mpa。而國家規定的最低水壓為0.16 Mpa，全城已經進入了一個“失壓”狀態，城區部分地域出現了自來水無法供應至3樓以上用戶，甚至有的小區已經出現了停水。大部分市民開始失去理智，我司服務熱線的辟謠作用已經微乎其微，不信任的情緒很快彌漫了整個城市，“搶蓄水”事件越演越烈，事件如雪球一般越滾越大。眼看著城市壓力不斷逼近0.1 Mpa，每個人心中都捏著一把汗，如果這種情況得不到遏制，外部大氣壓力將遠遠大于供水管道內部壓力，大氣壓的擠壓極有可能引起輸水管網的連鎖爆裂，帶來更為嚴重的供水安全事故。而此時，各水廠的生產能力為保證城市壓力也快逼近極限，蓄水池水位超過了最低規定水位，池底泥渣極有可能被卷起，造成水質污染，事態的發展已經到了非常嚴峻的關頭。

此刻，公司領導立即組織將結果向市政府進行了匯報，同時要求各部門、基層單位做好客戶來電、來訪的解釋工作，并安撫市民情緒；另一方面，積極與電臺和電視臺進行電話連線，尋求媒體的支持。公司服務熱線當天接電話總計1900多條，是平日電話總數的10倍，而通話率仍然高達97.5%。同時，水公司每個職工的電話也都此起彼伏的響起，前來查證的親屬朋友也是情緒激動，在這個時刻，每個水司員工已經認識到事態的嚴重性，在這危機邊緣，每個員工都是義務的熱線人。公司有關副總經理接受了成都媒體的采訪，通過電視臺向廣大市民澄清了事實真相，并強調目前成都市的供水完全正常，呼吁市民不要聽信傳言，放心用水。市上接到公司的報告后也非常重視，通過媒體等多種形式呼吁市民冷靜面對災情，相信成都水司水質，相信政府。并且通過短信的方式將真相傳遞到市民面前。

經市政府、電視、電臺等多家媒體以及公司各單位的努力及宣傳，許多市民停止了恐慌性蓄水，“搶水”事態終于開始逐步平息，城市管網壓力也隨之逐步回升，截至15點50分，城市管網壓力恢復正常，市民情緒也逐漸恢復。在接近8個小時的“水恐慌”事件中，成都水司一直冷靜沉著面對，積極地采取有效的應急措施，以克制的態度，嚴肅對待真相的責任感以及對市民負責的高度責任心來處理和面對這個事件，在市政府的支持下，最終使事態圓滿平穩的解決，獲得了市政府的肯定，也贏得了市民對成都水司的信任。

成都水司對源水，出廠水質一直都處于24小時不間斷地監控中，針對災情，公司又組織相關技術力量加強對源水水質的追蹤。目前，供水水質正常，供水壓力穩定，水量充足，水質完全滿足國家標準的要求。

（作者：嚴萍、唐林）

編輯：全新麗

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