12月18日，澳門，頗有幾絲寒意。雖然很多高樓外面都掛出了“慶祝回歸祖國10周年”的條幅，這一天澳門總體來說比較平靜。這一天，中國水網專家清華大學水業政策研究中心主任傅濤博士和記者專門赴澳門調研和獨家采訪，

清早，我們來到了澳門自來水公司，它和它的主供水廠一起，坐落在澳門青州大馬路718號。這是一座外表看起來略顯陳舊的四層小樓，里面的裝幀也很樸實。在參觀制水廠、儀表室和主控室時，才感受到它現代化的一面。

11月30日，澳門自來水公司宣布，與澳門市政府續簽澳門供水專營特許合同，將在未來20年內為澳門特別行政區提供水務服務。

半個多月后到來的中國水網記者，感受到整個自來水公司的氛圍是安靜、有序，依稀能從澳門自來水公司執行董事范曉軍博士的言談中，察覺到一點當時的興奮與喜悅。他戲稱，續約當晚在臺上的感覺，猶如在奧斯卡金像獎的頒獎臺一般：“可能少了一些期待，我們已經不需要期待，因為當天下午，我們已經獲得了特區政府的延長供水專營合同”。和奧斯卡獲獎明星一樣，范曉軍有一個長長的感謝名單：特區政府港務局等部門的高層領導、客戶聯絡小組成員、政府代表、珠海供水公司高層、自來水公司董事及員工等……

那應該是一個自豪、榮耀的時刻，但是澳門自來水公司并沒有因此而得意忘形。范曉軍在感謝完所有人之后，引用偉人的詩詞，說“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，“多少事，從來急，天地轉，光陰迫。二十年太久，只爭朝夕”，以往的成績成為過往，自續約這一刻起，澳門自來水公司又開始新的征程。他認為，合約20年不長，甚至很短暫，“我們不能放松，還要努力工作，朝夕必爭”。

12月18日，我們看到的是一個沒有經過粉飾的供水特許經營典范公司。

澳門自來水公司是個服務型公司。正如清華大學水業政策研究中心傅濤博士所言：自來水行業本質上是服務業，服務才是核心，澳門項目標志著生產型供水公司向服務型供水公司的轉變。比如它不適用增值稅，而是適用營業稅的征收方式。比如供水公司的資產已經到了將近5億澳門元，自來水公司注冊資金現在也只有7600萬澳門元，澳門特區政府仍然在堅持讓它進行經營。

范曉軍對中國水網記者說，25年前即合營前，自來水公司有280名員工。現在是240名員工，主管生產的只有8人，2人一組實行三班倒工作制，一班備用。其他員工都是從事服務。服務方面，就繳費一項來說，現在發展到有10種繳水費的方式，7-11便利店都能方便地繳費。澳門自來水公司成立了有自身特色的客戶服務小組，共有19個成員，每兩年一屆，都是來自各個行業協會的代表，每年召開3次客戶小組討論會，政府代表列席。他們用這樣的方式，實現了政府、供水企業、普通民眾的溝通，事實上，澳門是沒有所謂的水價聽證會的，許多問題都通過客戶小組討論會解決。

澳門項目之所以能續約，是基于一種多贏的局面。

在長期的合作中，自來水公司與澳門特區政府建立起了協作關系，共同應對各種非常規事件的影響及其他意料不到的危機，如咸潮、非典、水資源費上漲……澳門港務局黃穗文局長在接受中國水網記者采訪時，將兩者的關系描述為“互動”，這不是簡單的監管與被監管的關系，而是共同應對和擔當的關系。

在水質檢測、節水問題和水資源費上漲問題上，也體現出這種新型的政企關系。

水質監管上，政府和企業有各自的水質檢測中心，整個城市由雙方共同選擇，設置76個取樣點，政府每天隨即抽取取樣點，并取水，由政府和自來水公司分別在自己的檢測中心化驗，自來水公司的檢驗結果要上報給政府。政府用這種方式約束了自來水公司，之前，政府方面沒有專門的監管部門，只在自來水公司派駐政府代表，現在則將監管職責授予了港務局。

在采訪中，黃穗文表示出了對自來水公司的信任，并介紹了雙方在節水方面的合作。有一種觀點認為，自來水公司與政府的節水方針方面是存在矛盾的，澳門自來水公司卻沒有這種怨天尤人，而是積極應對。在澳門構建節水型社會工作小組中，自來水公司也是其中一員。政府一方面促進節水，一方面也給自來水公司其他出路，比如新續約合同中，放開了海水淡化、再生水方面的限制，讓自來水公司也有從這些方面謀利的可能。

新合約文本中，另外一個被本地媒體關注的內容是“特區政府補貼原水價格，維持水費穩定”。黃穗文介紹，澳門供水高度依賴珠海西江水源，近年來水資源費的上漲勢頭比較明顯。目前水資源費是1.54元人民幣，特區政府每立方米原水將補貼0.88澳門元。范曉軍介紹，為了共同應對原水費用上漲，其實政府之前已經對自來水公司進行補貼，只不過本次續約，以合同形式進行了明確。

無疑，政府對于自來水公司的工作是滿意的，更關鍵的是自來水公司贏得了民意。

自來水公司客戶服務小組成員之一的澳門婦女聯合總會，其副理事長黃敏兒在接受中國水網采訪時，幾乎是贊不絕口。服務質量是首要的，水質良好、24小時不間斷供水、幾乎百分之百的管網覆蓋率，自然是基礎；還有自來水公司的社會責任感都讓她和她所代表的婦聯感到，這次自來水公司能夠與特區政府續約是水到渠成的事。

與之對應，澳門自來水公司內部承擔客服職責的盧先生，談及自己的工作及續約，也是滿面春風。“讓市民滿意，我們的工作就有意義”，就是這樣簡單的道理，指引著他的工作。

一天的采訪，中國水網記者了解到，澳門項目是在客戶滿意度很高的情況下獲得續約的，可以說是服務型公司成功的一個代表。雖然這一次并沒有引入競爭機制，特區政府就跟澳門自來水公司一家進行談判，仍然獲得了這樣的成果，除政府外，包括公眾代表、同行、媒體、普通民眾在內的方方面面都沒有反對，說明自來水公司以服務為核心的模式得到了各方的贊同。

澳門自來水公司的成功在一定程度上表明，作為市政公用事業企業，民意是決定成敗的關鍵。

回想起18日的那個早晨，在搭乘出租車去澳門自來水公司的路上，司機很熱情，主動與我們聊天，出于職業習慣，問她的話題都是關于自來水和水價的。幾乎意料之中，她對澳門自來水公司服務的評價是“很滿意”，并且認為自己一家四口，每月支出100澳門元自來水費是“不高，完全可以”。能夠獲得老百姓如此評價，是一個自來水公司所能獲得的最好的獎賞了吧。

澳門自來水公司的成功，是否可以復制？我們期待著，如火如荼的內地供水市場改革能夠以其為鑒，在別人的樂曲里找到合適自己的旋律，也期待著，我們的自來水公司也能夠與政府、公眾、員工等一起和諧起舞。

讀圖：

主要受訪對象：

清華大學水業政策研究中心主任傅濤和自來水公司執行董事范曉軍交流對澳門項目的看法

編輯：全新麗