中國(guó)水網(wǎng)訊 為確保春節(jié)期間全市居民的安全用水，保證老百姓過(guò)個(gè)歡樂(lè)祥和的新年，春節(jié)期間，中山公用水務(wù)供水服務(wù)熱線88238777坐席值班員全天候在崗，隨時(shí)為客戶排憂解難。中山公用集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)特別關(guān)心期間的供水服務(wù)，多次指示供水公司要安排好各項(xiàng)工作，保障市民春節(jié)的用水。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2月13日至2月20日，中山公用水務(wù)供水服務(wù)熱線88238777累計(jì)接聽(tīng)電話318個(gè)，其中供水爆漏搶修完成任務(wù)75起，由于在節(jié)前就已經(jīng)準(zhǔn)備了精干的搶修力量24小時(shí)待命，管網(wǎng)搶修人員均在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，并100％在服務(wù)承諾時(shí)限內(nèi)提前完成搶修任務(wù)，保障了居民春節(jié)的用水正常。

據(jù)悉，供水服務(wù)熱線88238777成立于2004年12月，職能涵蓋到供水生產(chǎn)、服務(wù)以及管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，主要工作是受理用戶的報(bào)修，咨詢和投訴等工作，對(duì)外提供24小時(shí)的全天候、全人工接聽(tīng)服務(wù)。2009年全年共處理話務(wù)量超過(guò)12萬(wàn)個(gè)，月平均處理話務(wù)量達(dá)1萬(wàn)多個(gè)，電話接通率95%。

據(jù)中山公用水務(wù)事業(yè)部客戶服務(wù)中心經(jīng)理姚新益介紹，供水服務(wù)熱線現(xiàn)有成員10名，全是女同志，是地地道道的“娘子軍”，是一支富有朝氣的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2010年3月8日，中山供水服務(wù)熱線獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱(chēng)號(hào)。

點(diǎn)滴情真、不斷創(chuàng)新

“工欲善其利，必先利其器”，提升服務(wù)水平是提升用戶信任度和滿意度的重要一環(huán)。隨著中山市現(xiàn)代化大都市步伐的加快和城區(qū)面積的不斷擴(kuò)大，及中山市“供水一盤(pán)棋”戰(zhàn)略的逐步實(shí)現(xiàn)，水表用戶已由過(guò)去的13萬(wàn)多戶發(fā)展到現(xiàn)在的30多萬(wàn)戶，用戶需求也越來(lái)越高，服務(wù)熱線的工作面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。面對(duì)困難，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心提出了“點(diǎn)滴情真、不斷創(chuàng)新”的服務(wù)口號(hào)，強(qiáng)化內(nèi)部管理流程，規(guī)范對(duì)外服務(wù)行為。

實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，強(qiáng)化服務(wù)人員基本功。早在2004年成立供水服務(wù)熱線之初，服務(wù)熱線就開(kāi)始實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，加強(qiáng)服務(wù)流程的管理，提高服務(wù)效率和水平。中山公用集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注服務(wù)熱線，不斷加大投入對(duì)服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行軟件和硬件升級(jí)，提供用戶投訴→派單→處理→回復(fù)→回訪一條龍服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，真正做到了有問(wèn)必答、有訴必復(fù)，過(guò)問(wèn)到底的服務(wù)。同時(shí)，為適應(yīng)供水管理和供水服務(wù)的要求，服務(wù)熱線人員苦練基本功，熟讀各種相關(guān)的供水管理政策、法規(guī)，不斷建全完善各項(xiàng)規(guī)章制度，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2006年，在中山公用集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的重視之下，供水服務(wù)熱線整理匯編出《供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》，統(tǒng)一規(guī)范禮貌用語(yǔ)，包括采用具體的客服方法，包括三聲應(yīng)答、語(yǔ)氣、聲量高低的細(xì)微處理等，定期對(duì)熱線人員進(jìn)行考核。組織熱線人員積極參加了各類(lèi)學(xué)習(xí)班，比如專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、崗位職責(zé)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、禮儀等，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。在之后的工作過(guò)程中，中山公用也不斷完善《供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》。

在平時(shí)的工作中，中山公用集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)也安排供水服務(wù)熱線加強(qiáng)與各業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通聯(lián)系，安排業(yè)務(wù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員對(duì)熱線人員進(jìn)行再培訓(xùn)，以保障供水搶修工作的科學(xué)化、規(guī)范化，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)解決用戶的問(wèn)題。

通過(guò)提高服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)服務(wù)流程管理、以及組織熱線人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)等舉措，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提升了服務(wù)水平，樹(shù)立了供水企業(yè)對(duì)外服務(wù)窗口的新形象，供水服務(wù)熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過(guò)的“連心線、民心線、形象線”，也是中山公用服務(wù)民生的一張名片。

日夜堅(jiān)守崗位、保障居民用水

供水服務(wù)熱線人員，有從事服務(wù)工作近10年的老同志，也有剛剛踏上工作崗位的年輕人，她們是一支特別能戰(zhàn)斗的集體。

為保障全市居民優(yōu)質(zhì)、安全用水，服務(wù)熱線人員頂著責(zé)任重，工作艱巨的壓力，工作中,她們始終堅(jiān)持全心全意為用戶服務(wù)。為了工作，有的放棄節(jié)假日家人朋友聚會(huì)，有的疏于對(duì)家庭的照顧……舍小家，為大家，在平凡的崗位上辛勤耕耘、默默奉獻(xiàn)，24小時(shí)全天候?yàn)榭蛻舴?wù)，為市民排憂解難！

2009年底，為了迎接一波又一波的咸潮，在話務(wù)量突然增大的情況下，全體熱線人員加班加點(diǎn)，連續(xù)10多個(gè)小時(shí)工作在熱線崗位上，解答客戶的咨詢，并協(xié)助其他部門(mén)解決水質(zhì)水壓?jiǎn)栴}，把咸潮的影響降到最低。

2009年5月，服務(wù)熱線主管的母親被確診為鼻咽癌末期，一直住院治療，兒子又剛上小學(xué)，每天只能?chē)尽⒓依铩⑨t(yī)院團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，由于工作的原因，特別是咸潮期間，工作任務(wù)重，未能在床前侍候母親。今年春節(jié)，服務(wù)熱線主管的母親病重，但是為確保春節(jié)期間全市居民的安全用水，保證老百姓過(guò)個(gè)歡樂(lè)祥和的新年，以及讓其她姐妹多些時(shí)間與家人相聚，強(qiáng)壓著內(nèi)心的傷痛，春節(jié)期間仍堅(jiān)持值班，春節(jié)安全供水的任務(wù)圓滿完成，但是服務(wù)熱線主管的母親病逝了。在公司送去慰問(wèn)的時(shí)候，她說(shuō)：“由于春節(jié)值班，都沒(méi)有時(shí)間好好照顧病危的母親，對(duì)此心里十分愧疚，終身遺憾，但卻不后悔，因?yàn)閳?jiān)守崗位，才保障了全市居民的安全用水，相信母親也會(huì)理解的。”是的，因?yàn)樗齻冃睦锷钪簽榱松鐣?huì)的和諧安寧，為了千家萬(wàn)戶安全用水，只能這樣做！

工作任勞任怨，體現(xiàn)職業(yè)道德

在受理用戶電話中，熱線人員經(jīng)常會(huì)遇到很多無(wú)端的謾罵與指責(zé)，但是她們時(shí)刻都能夠做到平心靜氣以真誠(chéng)贏得用戶的理解，迅速解決用戶的需求。

2009年8月的一天中午，西區(qū)一用戶打來(lái)電話，言辭激烈，不斷謾罵指責(zé)，并威脅說(shuō)：我又不欠水費(fèi)，無(wú)端停水，限5分鐘內(nèi)來(lái)水，否則就要強(qiáng)行砸水表。熱線人員控制著客戶激動(dòng)的情緒，耐心與用戶解釋道：首先，您不欠費(fèi)，肯定不會(huì)無(wú)端停水，并且，近期天氣炎熱，公司考慮到客戶的用水需求，決定暫時(shí)不安排欠費(fèi)停水，您可以檢查表前表后閥門(mén)是否有故障。但用戶就是不聽(tīng)勸說(shuō)且不掛電話，見(jiàn)此情況，熱線人員立即用其他電話通知了搶修人員，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。后來(lái)，經(jīng)檢查是用戶家中表后閥門(mén)芯掉了，造成停水，搶修人員幫助用戶臨時(shí)把閥芯提上，恢復(fù)供水，并讓用戶買(mǎi)好閥門(mén)后再與熱線聯(lián)系協(xié)助更換。這件事之后，用戶非常感動(dòng)，打來(lái)電話連聲道歉并表示感謝！

2010春節(jié)，供水服務(wù)熱線又一次接到西區(qū)下閘新村李婆婆的感謝電話，李婆婆已經(jīng)連續(xù)五年都打電話過(guò)來(lái)慰問(wèn)。2005年的一年，李婆婆致電供水服務(wù)熱線電求助說(shuō)：家里停水了，自己是孤寡老人，平時(shí)靠政府救助維生，水公司每月都有優(yōu)惠水量，平時(shí)都不用交水費(fèi)的，剛剛收到水費(fèi)通知單，得知要交水費(fèi)，覺(jué)得這次的停水是不是因?yàn)闆](méi)有交水費(fèi)的原因。經(jīng)熱線人員耐心向李婆婆了解后，認(rèn)為應(yīng)該是她家中有漏水情況而導(dǎo)致的停水，立即通知搶修人員迅速到現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)是室內(nèi)水管漏水，了解到李婆婆生活情況后，經(jīng)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)后，決定由公司出錢(qián)出力幫助李婆婆把家中水管及設(shè)施全部更換。施工人員在現(xiàn)場(chǎng)忙碌時(shí)，李婆婆又來(lái)電了，原來(lái)她不相信不用她出錢(qián)維修，再次來(lái)電確認(rèn)。家里有水用了，李婆婆再次來(lái)電，連聲感謝，同時(shí)，熱線人員告知已幫她交清水費(fèi)，不用擔(dān)心欠費(fèi)問(wèn)題。之后的每年中秋、春節(jié)，供水熱線都會(huì)接到李婆婆節(jié)日慰問(wèn)電話。

水滴雖小，潤(rùn)物無(wú)聲。作中山公用水務(wù)全體員工就是汪洋大海中的一顆顆小水滴，她們?yōu)榇龠M(jìn)中山市的發(fā)展和居民的幸福默默奉獻(xiàn)自己無(wú)私的情懷和無(wú)限赤誠(chéng)，使供水服務(wù)熱線這條“連心橋”更加亮麗！

編輯：姚森婧