李永良

　　山西省永濟水司根據不同用戶的繳費習慣、用戶的個人特點以及欠交金額的大小等進行分類，制定出切合實際的分時段、分頻度的催繳策略。本文結合該司工作實際，通過廣泛細致地專訪收費人員，對用戶群有關參數進行測試、分析和對比，最終形成較為合理的若干催繳策略，供同行參考。

一、結合用戶信用度情況采取不同日期開始催繳的策略

　　在供水行業內引入信用度情況這一概念，是為了有效防止因部分用戶欠費造成的水費收入流失，避免企業在實 際操作中走彎路的現象發生。主要做法是：根據用戶的繳費歷史記錄，按照一定的核算標 準，將用戶劃分為若干等級，然后對不同等級的用戶制定 相應的催繳方案。對信用度情 況較好的用戶起催的日期越晚，催繳的頻率越低。反之，起催的日期越早，催繳的頻率越高。在具體操作中，要結合工作實際，制定以下核算指標：
　　1、根據用戶信用度情況的分布測算歸納相應信用度等級。我們可以依據上一年度12個月中用戶的繳費情況，將 其大致分為五個等級標準：即好(通常在水費發票送達或下發日前后繳費)、較好(通常在水費發票送達或下達3—5日內繳費)、一般(通常在水費發票送達或下發5-10日內繳費)、較差(通常在水費發票送達或下發半月以后繳費)、差(通常在水費發票送達或下發一個月之后繳費)。
　　2、信用度情況增減界定。由于每月正常收繳水費周期結束后，會形成新一輪的繳費情況記錄，這就要求收費人員及時制定切合實際的信用度情況增減標準，以便客觀動態地反映用戶信用度的變化情況。具體操作是：對于繼續排列在好、較好范圍內的，可以上升一級標淮或維持不變；對于依舊徘徊在較差或差范圍內的，可相應下降一級；從而根據實際情況變化規劃和原有的信用度等級確定該用戶當前的信用度情況。
　　3、分不同的日期、時間段開始對不同信用度等級用戶進行催繳：對信用度差且當月水費未繳納的用戶從水費發票送達或下發日(以下簡稱送達日)前后開始通知或催繳；對信用度較差且當月水費未繳的用戶從送達日起3—5日開始催繳；對信用度一般、當月水費未繳的，從送達日起5-10日開始催繳；對信用度較好、當月水費未繳的，從送達起半月左右開始催繳；對信用度好、當月水費未繳的，從送達日起20天左右開始催繳3對所有欠費的用戶從送達日起16—20日開始催繳。

二、根據用戶性質采取每日分時間段催繳策略

　　各地用戶按用水性質區分，大約90％以上用戶完全可以大致分為兩類，即單位用戶和仕宅用戶。兩者是否有人在時間段上有所差別，并通常符合以下規律：單位用戶一般周—一至周五8小時(上午8：00～11：30，下午14：30～18：00)工作時間范圍內通常有人，而周六、周日則可能無人值守；住宅用戶則一般在中午(11：30～12：00)，下午(18：00～22：00)以及雙休日通常可以見面并不會打擾用戶休息。根據這一規律，合理制訂催繳的不同方案，就可以進一步提高水費催繳率。

三、極扔用戶水費金額的多少采取分步催繳策略

　　在收費實踐中，我們還可以根據用廣水費金額的多少，結合其信用度情況并按照一定的標準(如當月水費高于200元還是低于200元)將用戶劃分為兩類：高額水費用戶和低額水費用戶。在兩者信用度情況相同或接近的情況的下，有效地提高分步催繳頻率也是提高水費催繳率的得力措施之一。但要注意兩個問題：一是二者分界線的確定，大致以高低比例1—2倍為宜；二是分步催繳頻率的確定，要尤其考慮到兼顧用戶的接受心理和催繳見面率，特別是前者，如果是繳費通知。高頻度一般不可超過3次／天；如果是欠費催繳，最高頻度也只是1次／天而已，否則，會引發用戶產生厭煩或抵觸心理。

四、對催繳無效，無故拒繳的用戶，采取全方位，多渠道的催繳策略

　　實際工作中，往往會碰到一些胡攪蠻纏、存在僥幸心理、想以種種理由為借口少繳或不繳水費的用戶。對此，一方面我們要洞察其搪塞的真正原因，如果是有跑冒滴漏現象，就應及早幫助查找隱患，主動聯系維修人員修復；如果確是短期或長期催繳時段或策略設置不合理，就必須立即更正；如果有意賴費且處理不了，就應馬上逐級上報，爭取早日收回欠繳的水費。另一方面，要曉之以理，動之以情，行之以文，情之融匯，自在一體，耐心細致地做好部分釘子戶、難纏戶的思想工作，加強與用戶的溝通聯絡，全面樹立我為用戶服務的新觀念，為下一步的催繳工作打下良好的基礎。當然，我們不排除申請司法部門援助催繳的可能性，但最好還是采取可行、實效的催繳策略為好。