水網訪談室：供水服務的澳門之路

時間：2012-06-13 14:34

來源：中國水網

作者：成楊

“我們喝的水到底什么樣”成為近期民眾熱議的焦點，此次全民大討論起源于兩個數字：“58.2%”，住建部2009年針對全國4457家城鎮自來水廠進行水質普查，結果顯示合格率僅為58.2%；“83%”，2011年住建部水質中心組織了新一次的抽樣檢測，自來水廠出廠水質達標率為83%。兩個數字的出現引發軒然大波，為何2009年的檢測結果直至3年后由媒體曝光才公布，17%的不合格水廠名單又要由哪里知曉，自家水龍頭流出的水可信度到底幾何。

與之相比，在水資源嚴重缺乏的澳門，卻鮮有如此質疑浪潮。自1985年政府與澳門自來水公司簽署特許經營合同以來，特區的供水一直有種水到渠成之感，澳門自來水公司在水質公開、多方檢測、供水服務等方面的努力也得到業內廣泛認可。作為國內供水企業參考的典范，其成功經驗值得深入探討。日前，澳門自來水股份有限公司副總經理朱偉文做客水網，暢談公司發展之路。

IMG_6290_副本.jpg

澳門自來水股份有限公司副總經理朱偉文做客水網

朱偉文介紹，1985年簽訂特許經營合同后，澳門自來水公司花費近15年的時間進行技術完善，對管網、供水設施及工藝流程等進行全方位改進。自2000年起轉向以服務為核心，經多年發展，供水能力、供水量、供水效率等均有大幅提高。

澳門自來水公司1985年與2011年服務對比圖

	1985年	2011年	單位
供水能力	85	330	千立方米
年供水量	23	78	百萬立方米
抄表水量	20	71	百萬立方米
產銷差	18.10	8.8	%
水表總數	60,997	210,310	人數
員工總數	252	258	人數
客戶總數與員工總數比例	242:1	815:1	人數
抄表水量與員工總數比例	80:1	273:1	千立方米

搭建溝通平臺建立高效服務型公司

飲水安全無小事，提供優質水是自來水公司的重要職責。朱偉文介紹，澳門因其地理位置及歷史背景等多重因素，水質標準體系也別具風格，既沿襲歐共體對水質的要求體系，也參考國內最新的飲用水評價標準，結合本地實際情況，取百家之長，形成一個帶有澳門特色的供水標準。在水質監管檢測方面，由自來水廠和政府共同合作，朱偉文表示，全澳擁有100多個取樣點，政府相關部門每天隨即抽取取樣點取水，涵蓋出廠水、管道水、末梢水等，政府和企業兩方在各自的水質檢測中心進行化驗，兩邊結果進行比對，如出現不同會立即查找原因，并將檢測數據在雙方網站共同公布，每天檢測、每天公布，一個透明有效的機制隨之形成。

溝通和信任是贏得民意的基本平臺。透明、公開為企業贏得了較大的發展空間，朱偉文介紹，澳門自來水公司成立了別具特色的客戶服務小組，由來自工會、婦聯、街坊會等各個領域的19名代表組成，每年召開3次客戶小組討論會，政府代表列席，提供了一個政府、企業、民眾的交流平臺，通過討論解決問題，簡化程序的同時加強了彼此溝通、提升了工作效率。

民意的支持是企業發展的重要保證。自2000年起，公司每年開展“供水服務的滿意度調查”，2012年該項調查顯示，民眾滿意度高達79%。朱偉文表示，公司在關注滿意度的同時，更將精力轉向“支持度”調查，“在多家公司并存條件下，是否還會選擇我們公司的服務是我們關注的焦點”，由“滿意度”到“支持度”，澳門水司正用多年積累探尋未來之路。

搭建新型政企關系拓寬企業發展空間

公私合營模式下的風險轉移問題一直備受關注，朱偉文表示，傳統觀念總是認為該模式下的風險部分應轉移至企業承擔，但澳門自來水的實踐表明在遵守法制、尊重合約精神的前提下，風險轉移是可以雙向的。

在澳門，自來水公司根據需求和經營所得制定投資規劃，由政府部門進行審批，每年按照規劃投資于各種基礎設施和提升營運效率及服務水平的設備上。對于那些配合城市規劃發展所需的超前投資則由公司和特區政府共同協商，在達成共識的基礎上對所需投資作特別融資或由政府部門負責承擔。

在水價方面，由于近年來原水價格不斷提升，漲價壓力超出企業所能承受范圍，澳門特區政府將購買原水的責任由“企業對企業”層面提升到“政府對政府”層面，成功將水價風險從經營者轉移到政府。

朱偉文強調，尊重合約精神、彼此互諒是搭建新型政企關系的核心力量，一個互諒信任的政企關系又是企業長久發展的重要基石，目前的自來水公司與特區政府已不再是簡單的“監管與被監管”關系，而是共同應對和擔當的關系。

澳門供水服務模式的成功是在特定的政策及歷史條件下產生，完全復制難度過大，但其為提升服務質量所做的努力值得眾多供水企業借鑒，在水質問題引發大范圍關注的今天，也期待著我們的自來水公司找到一條適合自己的轉型之路。

編輯：成楊

贊