導讀：1080°看供水服務(上)從供水服務與營商環境的關系談到了用戶的期望管理，以及供水服務標準化的價值。接下來，聊聊供水服務容易被忽視的內涵、個性化、和滿意度調查。
在圍繞用戶“三感”的基礎之上，供水企業不斷推陳出新，采取大量的舉措保障用戶用水安全、用水幸福、用水便利。那么，如何評判供水服務的全流程達到了理想的效果？答案很簡單，用戶滿意度調查。
用戶滿意度是衡量供水服務的標尺，滿意度調查是一種確認。而這里的用戶，是指廣義上的客戶，所有打交道的界面都會形成服務和被服務的關系，它既包括供水企業直接的服務主體——居民和非居民顧客，也包括政府部門和企業員工。
真正的服務是藝術——被忽視的員工滿意度
不久前，一條新聞上了熱搜，某收費員，前一秒被罵委屈掉淚，后一秒立馬微笑服務。這是《主持人大賽》里面的一道即興考題——敬業的“變臉”，參賽選手從“態度”、“角度”、“溫度”贊揚了服務從業者的專業態度，主持人撒貝寧卻評論到，“確實敬業，敬業的背后值得思考的是，服務行業對于服務兩個字究竟認識到了什么程度。服務行業是把所有的從業人員都培訓成統一標準、統一笑容，認為這就是最好的服務。但真正的服務是藝術，是真正發自內心的。這個姑娘由哭到笑，讓人更加心酸。那一刻，她真的不想笑，只是因為訓練有素，她才能變過臉來。而被服務者看見這樣的笑容，真的會開心嗎?也很難說。所以在未來究竟如何提升這服務兩個字的內涵，別把它僅僅當作標準和流程，或許對于服務和被服務者而言，都是最好的。”
或許故事里的她就是你公司里的話務員。
誠然，很多時候，因為被要求愛崗敬業、展現專業態度，服務從業者肩負了很多壓力和責任。面對客戶，他們把責罵和委屈抗了下來，專業的培訓告訴他們應該怎么做，然后在心里打下一個深深的烙印，用標準的話術微笑回答。然而，這其實是一種很無奈的應付。
在無數企業拼命強調“客戶滿意度”之前，是不是應該轉換一下視角，想一想，員工有沒有得到應有的關懷和疏導，是不是發自內心地認同工作本身，是不是對企業文化有所共鳴，是不是對服務標準有深刻的理解?
沒錯，從管理的角度，為了最終的結果，流水化的培訓、機械化的要求，是可以打造一支戰無不勝攻無不克的“鐵軍”。卻也冷漠地樹起了一道道心墻，無法對企業經營發展提供更大的助推作用。
權威機構研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，企業的顧客滿意度將提高5個百分點;員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。由此可見，良好的員工滿意度有利于供水服務的傳遞和提升。
服務不易，將心比心。理性之上，仍有人情。
服務的差異化，要求滿意度調查細化分類
服務既需要標準化，也需要個性化，兩者應有機結合，不可偏廢。
現在大部分供水企業逐漸將籠統單一的服務理念優化為分層分類的服務理念，向不同用戶群體提供更精準的服務體驗。這就要求企業按類施策，對用戶群體進行細分、素描，采取差異化、有針對性的、定制化的服務行動。
如對用水量大的非居民用戶進行走訪，通過座談和現場調查，了解大用戶的用水情況、難題及下一步用水需求和計劃，征求其對供水服務的意見。進一步地，向不同用戶群體定向推送各類提醒。如開學前提醒學校安全用水，長假前提醒單位巡查內部供水設施，汛期提醒物業檢查小區內泵房等。
服務層面，分類分級的優勢已經逐漸凸顯，對應的滿意度調查是否也應該體現分類分級，才能形成良好的呼應?既然企業已經對不同用戶提供了定制的供水服務計劃，那么確認用戶滿不滿意、企業是否真正識別各自的需求、服務行動是否達到了企業想要的效果，如果用同一張調查問卷恐怕難以實現。
在未來，隨著供水服務的精準化、差異化特質不斷得到強化，相應的滿意度調查也需根據用戶群體分類細化。
用好滿意度，提升供水服務
滿意度調查既是幫助供水企業自身找問題、明差距，更是給公眾和政府提供更多的渠道去了解企業。
每年各地政府都會通過第三方，對各種公共服務進行用戶滿意度調查，包括水電氣通信甚至銀行等，然后給出各種公共服務的用戶滿意度排名。除此以外，更需跳出當地，在同樣的評判標準下進行全國性的、區域性的橫向對比，才能了解自身在行業中的位置，與同行之間的差距。
自2012年起，供水服務促進聯盟開始開展全國范圍內的供水服務滿意度調查，覆蓋城市日趨全面，調查深度不斷增強，所形成的報告成為供水企業了解民眾感受和意見的第一渠道，了解全國供水企業服務排名的第一報告。
根據《供水服務滿意度指數調查研究報告》，供水滿意度可被劃分為水價、水質、供水穩定性、賬單及付費方式、客戶服務、公眾交流、企業整體形象七項二級指標。滿意度調查結果也對各項二級指標進行單獨排名，有助于供水企業識別關鍵問題，找準具體是由何種原因引起的滿意度不高。
編輯：徐冰冰
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