黨的十九大召開后，中國正進入一個一切行動以人民利益為出發點的新時代。

　　“十九大”強調“不忘初心，牢記使命”。而供水行業則是離“初心”最近的行業，因為老百姓喝上干凈安全的水，是人民群眾最基本的福利。

　　E20環境平臺首席合伙人、供水服務促進聯盟理事長、E20研究院院長傅濤在“2018(第三屆)供水高峰論壇”上提出，新時代強調的邏輯是：要把人民群眾的利益作為一切工作的出發點。黨提出要給人民更多的獲得感、幸福感、安全感，供水行業應注重百姓的感知,這其實給供水行業提出了挑戰和要求。

　　新時代供水行業的挑戰

　　黨的十九大提出：我們需要解決的主要矛盾是，人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾。在這樣的大環境之下，供水行業正面臨著諸多挑戰。

　　首先，供水不平衡。我國城鄉供水還不平衡，以及末端水質不平衡。我國大中城市的水質標準在不斷提升，從23項到35項，到106項，再到特大城市的200余項;但是還有很多農村區域連6項標準都達不到，甚至喝不上連續的自來水。

　　其次，供水不充分。農村供水安全的缺失，服務意識的不充分;信息化發展的不充分，市場化機制的不充分。

　　供水本就是與人民群眾的切身利益最密切相關的行業，相比其他企業，供水企業肩負著更多的社會責任。

　　傅濤認為，供水和扶貧類似，強調的是均等和充分，一個都不能少。漠視老百姓對供水的真切呼吁，將服務停留在百分之九十幾，達標在九十幾，普及也在九十幾，水質只敢保障出廠水，這是不對的。但要解決最后1%、最后0.1%的問題，實際上非常艱難。

　　供水企業的使命和社會責任

　　供水企業提供的供水服務與老百姓的生活息息相關，是最基礎的公共服務，原北京市水務局局長程靜曾指出，供水行業長期以來作為政府為公眾提供服務的一個重要平臺，其服務質量的好壞直接反映了政府為社會提供公共服務的質量。供水行業的服務與政府服務之間是一榮俱榮、一損俱損的關系，命運是聯系在一起的，要把握好提供優質服務的這條主線，也是供水行業的初衷。

　　“挖井不忘吃水人”。傅濤強調，只有從用戶出發，才能看清未來的方向。老百姓才是供水企業的命脈所在。如何讓城鄉居民都能喝上安全、放心、健康的自來水，讓公眾感知到供水行業提供的優質產品與便捷服務，這是供水企業當下面臨的一個很重要的課題。

　　全國多地也在逐步完善供水保障和服務升級，陸續出臺利好政策，推動供水行業發展。如2018年，福州市正式出臺《提升城市供水水質三年行動方案》，從飲用水水源保護、城市供水廠提升改造、市政供水管網改造等七大方面入手，涉及二次供水水箱（池）清洗消毒、戶表改造等內容，力求實現供水水質全過程系統提升。

　　同時方案中提出了“水質全國一流、管理全國前列”的目標，福州市供水水質提升三年行動計劃大約投入20億元，其中政府出資超過8億元。福州市自來水公司（以下簡稱“福州水司”）響應政府號召，為提升供水水質、提升供水服務等多方面做了不少努力，并實現很多突破。

　　在2014年和2017年中國供水服務促進聯盟對福州水司的供水服務評級中，福州水司兩次被評為4A級水司，成為國內第一個參與供水服務評級并獲得4A級的省會城市水司。

　　在評分中，福州水司的供水能力和水質部分均得到了5A級的高分，而供水績效方面指標明顯拉低了總分，這是由于福州自來水無條件接收了幾乎全部的二次供水和戶表改造，這也給水司來帶來了巨大的壓力。

　　自2009年起，福州水司就開始了“一戶一表”改造，是全國少有的無條件集中接收并管理住宅小區終端用戶的水司。2011年，福州成為全國首批水表全面抄收到戶的省會城市。截至目前，福州水司供水范圍內的近3000個小區，抄收到戶率達98%。

　　老舊小區供水改造不僅解開了千家萬戶喝上放心水的心結，更重要的是，“抄表到戶”實現了后期管理維護上的監管，有效避免了老舊小區供水設施破損無人管的覆轍，解除群眾用水的后顧之憂。

　　福州還是福建省最早推進二次供水標準化泵房建設的城市。福州水司對四城區住宅小區用戶二次供水設施進行全面改造的同時，在2018年，福州水司并結合福州市住宅小區二次供水設施建設和管理實際需要設計建設“標準化泵房”，并向全省范圍推廣。

　　目前，福州9層以下多層住宅二次供水設施改造將在2019年年底完成。同時具有“安全防護”、“水質保障”、“數據采集及遠程監控”等系統的標準化泵房即將在全省范圍推廣。福州水司對二次供水設施采用“建管合一”的管理方式，為供水保障提供專業、標準化的管理。

　　以規范的管理，促服務升級

　　傅濤表示，在過去，供水行業里存在一些誤區。一是沒有認識到真正的用戶是誰;二是行業的特性和歷史原因導致內部改革動力不足;三是習慣從行業發展需要和自我需求出發;四是對用戶做得多說得少，沒有被百姓感知到。

　　傅濤強調，供水創新的新邏輯首先是從制造業思維向服務業思維升級。供水的規模在不斷飛速增長，但服務的意識和水平還遠遠不夠，并且差距很大。供水行業不能局限于孤立的、單點的服務，需要有體系、有特色的服務。

　　高質量發展時代，要以人民為出發點，做到供水創新的感知化、過程化、長期化。近年來，各地方水司力求提升供水服務水平，在多方面積極探索，在往屆的供水高峰論壇上，曾多次就此話題討論分享。江蘇江南水務股份有限公司副總經理吳耀東認為，供水服務需形成標準化體系，供水服務標準化體系是一種制度的建設，各個城市需要因地制宜。

　　昆明自來水集團有限公司技術部部長穆勇表示，持續推進“互聯網+服務”是昆水集團的切入點，以此不斷提高服務質量和水平、拓寬服務渠道，深挖服務多元化需求。

　　廣西綠城水務股份有限公司委副書記、董事、副總經理蔣俊海表示，優化營商環境是綠城水務的出發點，力求從用戶報裝開始，到水質管理、管網搶修，溝通渠道建設等方面強化管理，為用戶提供售前、售中、售后全過程的優質、便捷的供水服務。

　　福州市自來水有限公司董事長魏忠慶表示，目前福州水司已經將提質增效、加強體制機制建設為主要改革目標，以更科學完善的管理，促進供水服務的升級。

　　近年來，福州水司投入了相當大的力度對內部機構進行了調整與改革。2018年8月，福州水司正式撤銷原來的營銷公司，成立了5個供水服務公司，各供水服務公司明確了各區域的運營服務范圍和自身業務特點，以規范的管理更好的履行供水行業的社會責任。“這是推進改革的舉措之一，也邁出了企業提質增效的一大步。”

編輯：王媛媛