供水服務評級:促進“優質優價”供水服務

時間：2012-04-13 11:47

來源：中國水網

作者：蔡囊成楊

供水服務績效評價是我國供水行業發展的關鍵論題，“2012（第十屆）水業戰略論壇”上，長沙水業董事長邱振華、珠海水務董事長兼總經理李東義、澳門自來水總經理范曉軍、江南水務董事長張亞軍、廣州自來水副總經理劉尚建齊聚一堂，共探“供水績效評價與服務評級”。

從左至右依次為：主持人中國水網副總經理殷曉芳、長沙水業集團有限公司董事長邱振華、珠海水務集團有限公司董事長兼總經理李東義、澳門自來水有限公司總經理范曉軍、江蘇江南水務股份有限公司董事長張亞軍、廣州市自來水公司副總經理劉尚建

評價系統的缺失制約行業發展

長期以來，供水評價系統的缺失給行業發展帶來嚴重制約：

首先，政府監管部門和公眾不能很好的識別服務，直接影響了水價的合理調整。

其次，服務評價體系的缺失，影響了供水企業服務績效的有效提升；

再次，資本市場難以識別供水企業的服務水平，制約了供水企業投資主體的多元化。

隨著水質標準的提高，公眾對于供水服務要求也在不斷地加強。“水價倒掛”、“提價難”等現象也長期困擾著行業。建立供水行業優質優價的服務評價系統，對于促進行業的可持續健康發展有著十分重要的意義。

服務評級：供水行業服務績效新標尺

“沒有績效標準的行業是沒有希望的”,長沙水業董事長邱振華坦言，供水行業地域性非常強，在這種環境之下，全行業需要一個統一持續的標準來衡量，到底是不是做好了？差距在哪里，還有哪些地方沒有跟上？供水價格高低實際上取決于政府、公眾、企業三個行為主體，但目前這三個方面都沒有找到一個統一標準和統一衡量的尺度，從這個角度看，供水績效的評價體系建立至關重要，“這個評價體系可以讓供水企業、政府有一個統一的認識，只有認識統一了，其他什么事情才好辦。”

作為供水服務的典范，澳門自來水公司擁有20余年的優質服務經驗，總經理范曉軍介紹到，澳門自來水原是技術主導型的企業，十年前開始轉變觀念，除了強調技術和管理上的先進性之外，格外注重客戶服務的管理，提高服務水平。歷經10年的轉變，不僅贏得了特區政府的信任，也贏得了澳門市民的心意。自來水公司上調水價、需要政府補貼的需求很多時候不能獲得公眾和政府的理解和支持。而第三方的服務評級體系則可以做出一個公正的評價，從而影響政府決策，獲得民眾支持，通過調查找到提升服務的方向，澳門自來水已成為最受澳門市民接受的公用事業之一，并在2011年澳門很順利的調整水價，并實行了階梯水價。

價值主張：促進“優質優價”的供水服務

珠海水務總經理李東義認為，供水服務的社會效益和供水企業的逐利性應該通過優質優價的方法來實現協調和統一。一方面樹立優質服務是經濟效益最佳的概念；另一方面通過科學考評，實現從服務評價到服務定價的效益提升。供水服務評級指標體系的建立將會為提質提價創造一個機遇，應該在實踐中推動供水服務評級指標體系的完善。

廣州自來水副總經理劉尚建進一步闡述道，作為自來水公司就是要辦好四件大事：第一要讓市民喝上水、用上水，確保城市供水安全；第二要用好水，確保水質質量的安全；第三要控制成本，水價要為市民所接受；第四需進一步提高終端服務的水平，在讓用戶在喝上干凈水、放心水的前提下進一步提升服務品質。

江南水務董事長張亞軍表示，供水公司需要不斷的自我提升，服務評級不僅能夠反映出企業的服務水平，而且提供了向先進水司和行業專家學習了解行業前沿信息、溝通交流、促進提高的有效途徑和平臺，從而進一步提升自身的水務專業服務水準和服務績效，促進優質優價服務，打造公眾滿意品牌，實現企業可持續發展。

服務績效是壟斷性行業識別服務的主要方向，是國際發展趨勢。中國水網副總經理殷曉芳表示，中國供水行業需要一批有擔當的企業站出來勇于公開服務績效，倡導優質優價，樹立公眾滿意品牌，共同促進供水行業的可持續健康發展。面對社會與公眾的關注、資本市場的預期、政府的戰略性期望，中國供水服務促進聯盟的成立必將為行業注入一股新鮮的血液，有力促進中國供水行業可持續發展的轉型。

編輯：成楊

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