優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供水企業(yè)的“新體魄”，是供水企業(yè)與百姓之間的溝通橋梁。剛剛發(fā)布的全國百家城市供水滿意度調(diào)查中，廣州市摘得桂冠，廣東省內(nèi)多個地市也排名靠前。那么廣東省的供水服務(wù)有哪些值得借鑒的方面呢？6月22日，在2017（第二屆）供水高峰論壇——“客戶服務(wù)”分論壇上，廣東省情調(diào)查中心、廣東省社科院績效評價中心主任助理徐剛和廣州市社情民意中心研究室副主任吳曉君，就“廣東省和廣州市供水服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢”這一話題分享了相關(guān)思考。

 廣東省情調(diào)查中心、廣東省社科院績效評價中心主任助理 徐剛

廣州市社情民意中心研究室副主任 吳曉君

以下為嘉賓現(xiàn)場發(fā)言內(nèi)容（根據(jù)現(xiàn)場速記整理，未經(jīng)本人審閱）：

廣東省供水服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

徐剛介紹，自2008年起，廣東省情調(diào)查研究中心已連續(xù)九年對“廣東省政府公共服務(wù)公眾評價調(diào)查”課題進行追蹤研究，以公眾滿意度為導(dǎo)向，從公眾體驗的視角對職能部門所提供的公共服務(wù)進行滿意度測評，每年獲取有效問卷1萬份以上。該項調(diào)查包括十大類公共服務(wù)領(lǐng)域，涵蓋供水、供電、供氣等40項具體服務(wù)。省情調(diào)研中心根據(jù)主要的公用事業(yè)評價對象，結(jié)合每一種服務(wù)行業(yè)的共性，提煉出八大評價指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新等。

徐剛表示，近五年來廣東省供水服務(wù)的總體滿意度在公用事業(yè)中排在第二位，僅次于供電。供水服務(wù)滿意度不斷提升，說明供水服務(wù)在這幾年取得不錯的成績，老百姓的認(rèn)可度也越來越高。如果達到80分可視為優(yōu)秀，那么全省供水服務(wù)是接近優(yōu)秀的水平。吳曉君也提到，在廣州市開展的自主民調(diào)項目中，2016年供水服務(wù)的滿意度排名在公共服務(wù)中至少位于前三。縱觀該項目近30年的大數(shù)據(jù)，供水服務(wù)排名一直很靠前，獲得市民的高度肯定。另一個廣州市的供水服務(wù)專項調(diào)查結(jié)果顯示，市民滿意度在五年內(nèi)提升13%，具有非常好的趨勢。

徐剛進一步分析了廣東省21個地市供水服務(wù)滿意度的情況，有8個地級市超過80分，靠前的大多是珠三角地區(qū)的城市。實際上每個地市有多家供水企業(yè)，圖中所展示的是地市整體供水服務(wù)的體現(xiàn)，并不是當(dāng)?shù)啬骋粋€自來水公司。

在全省公共服務(wù)共性指標(biāo)的排名中，供水做得比較好的方面是服務(wù)水平、營業(yè)廳環(huán)境和服務(wù)承諾，相對較弱的方面是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新、行風(fēng)評價。徐剛分析，影響服務(wù)期望的因素有很多，比如客戶的需要、客戶的性質(zhì)、客戶的參與度、客戶的經(jīng)歷等。總的來說，公眾對供水服務(wù)較為認(rèn)可，水質(zhì)在供水服務(wù)中占主導(dǎo)性地位，供水服務(wù)細節(jié)有待改進。

從2016年廣州市供水專項調(diào)查可以看出，居民認(rèn)為不夠理想的地方有 ：投訴處理，二次供水水池（箱）的清洗消毒，供水質(zhì)量，這都是需要主要改進的方向。投訴處理是比較棘手的問題，如何去跟客戶進行良好的溝通，高效地解決客戶的投訴，需要耐心和智慧。供水質(zhì)量和二次供水設(shè)施拉低整體供水滿意度的分?jǐn)?shù)，其實二次供水設(shè)施也在很大程度上會影響供水質(zhì)量，而供水質(zhì)量所占的權(quán)重最高，由此可以得出供水服務(wù)滿意度提升的核心抓手在哪里。 

供水服務(wù)的問題與建議

根據(jù)省情調(diào)查中心在供水服務(wù)方面的調(diào)研，徐剛總結(jié)出以下八個問題：1、全省沒有統(tǒng)一的供水服務(wù)熱線；2、各地水務(wù)公司服務(wù)良莠不齊，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化；3、全員服務(wù)理念尚未形成；4、信息化總體水平相對滯后；5、基層員工素質(zhì)有待提高；6、小區(qū)公用用水設(shè)施問題成為重要隱患；7、二次水池清洗等外包業(yè)務(wù)監(jiān)督力度不夠；8、宣傳能力有待提升。 

（一）服務(wù)精細化、標(biāo)準(zhǔn)化、便民化

徐剛建議，持續(xù)提升客戶滿意度可從以下幾個方面入手：1、提供精細化服務(wù)。將影響客戶滿意度的客戶期望、感知質(zhì)量、感知價值變量滲透到面向客戶開展的抄表收費、應(yīng)急搶修、服務(wù)渠道等各項用水業(yè)務(wù)之中，實踐從點到面、細線條型、體驗式的客戶溝通與關(guān)懷。了解客戶的普遍性需求和個性化需求，有針對性的開展服務(wù)工作。2、主動服務(wù)。多嘗試換位思考、換位服務(wù)，讓負(fù)責(zé)提供服務(wù)的員工進行角色互換，親自體驗。還可以借鑒觀察其他服務(wù)行業(yè)的做法，采用神秘顧客的方式。3、建立常態(tài)化監(jiān)測和預(yù)警機制。開展96968熱線員工培訓(xùn)，將簡單回訪變成專項調(diào)查，做到每月、每季度進行常態(tài)化監(jiān)測。預(yù)警機制需要將客戶體驗細化，賦予指標(biāo)，指標(biāo)超過臨界值預(yù)警。4、建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系和全員營銷服務(wù)機制。將每項服務(wù)、每個環(huán)節(jié)、語言、行為、設(shè)置等都進行規(guī)范，一切按標(biāo)準(zhǔn)進行，按標(biāo)準(zhǔn)驗收。

編輯：張偉