供水在線服務的進階之路，你走到了哪里？

時間：2020-02-19 15:23

來源：E20 供水研究中心、江南水務

作者：易見微整理

導語：疫情來襲，宅在家里不出門就是對防疫工作的最大貢獻。最近發布的疫情期間公共服務滿意度調查中，供水服務的整體滿意度位列第二，這離不開供水行業同仁的共同努力。其中，供水服務的便利度獲得了高滿意度的評價，這離不開線上服務的功勞。小編今天就來盤一盤供水企業的在線服務有哪些特點，從基本版線上服務到“智慧服務”，供水企業能從哪些方面提升？為供水企業做出更好的“智慧客服”提供思路。

如果說需要辦事又不便出門的時候最想看到的一句話是什么？

小編的答案一定是“本業務提供在線服務”。

疫情期間大家不能出門，導致許多原本并沒有太受重視的線上服務的需求激增。這些需求在疫情過去之后是否還會保持在當前的需求量暫時未知，但是從另一個角度思考，既然導致在線服務的需求集中涌現的主要原因是個人活動受限，而日常生活中限制個人活動安排的并不是只有疫情。我們預期未來在線服務能夠為不同生活場景下時間安排受限的用戶提供更便捷的服務。從這個角度來看，用戶當下的需求涌現實際上是未來用戶對于在線服務的需求前置，供水企業在此刻對線上服務的升級及時滿足用戶當前的需求，也是未來智慧服務提升的重點。

供水企業在提升服務上做得如何是由用戶的感知判斷的。因此，探索用戶的實際需求是服務提升的關鍵。供水企業與用水戶之間是“一對多”的服務，面對不同需求的用戶如何才能做到讓更多人滿意？首先需要了解主流用戶群體最基本的，最迫切的需求，也就是智慧服務的“基礎版”需要滿足的需求。在此基礎上，優化在線服務中的某些功能成為“智慧版”，可以使用戶對智慧服務的感知更好。

微信用戶量大，覆蓋的用戶群體類別廣這一點對于很多提供線上服務的企業來說是重點，供水企業也不例外。很多供水企業都開通了自己的微信公眾號為用戶提供一些線上服務的辦理。

用戶對供水企業的公眾號服務的基本要求以繳費為主，同時能夠獲取一些用水相關信息。因此，最基礎的線上服務至少要滿足用戶對于繳費和信息查詢方面的需求。

基礎版

01繳費

繳費是最基本的在線服務，幾乎開通了微信公眾號的供水企業都設置了在線繳費這一功能。但是使用起來感受卻不一樣，基礎版的在線繳費僅有繳費功能，且大多數情況都需要跳轉鏈接到新的網頁。查詢賬單、打印發票等功能尚不完善。

02信息檢索

訂閱號的推送功能一天只有一次，用戶想要看到歷史推送內容，需要自己手動檢索。不僅查詢的速度慢，查詢結果的準確度還受到關鍵詞檢索的匹配度影響，對于微信操作本來就不太熟悉的用戶而言更是難上加難。

因此，供水企業的做法是分別開通訂閱號和服務號，并且在兩個號之間互相形成導流，提升線上業務處理能力的同時吸引線上服務的客戶關注的。（例如：蕭山水務）

03業務辦理

可以在線辦理的業務比較少，用戶發送業務辦理需求后，微信后臺會按照關鍵字回復預設的辦理指南，用戶對于以流程化的形式在線辦理業務難以得到滿足。

智慧版

看了以上基礎版的線上服務，是不是感覺少了點“智慧”的味道？既然如此，我們就來看看智慧客服可以從哪些方面注入“智慧”。

線上營業廳

相較于基礎版，在線繳費只是智慧版能夠在線辦理的多項業務之一。由于智慧版的線上業務種類更多，“掌上營業廳”，或是“微營業廳”等虛擬營業廳是智慧版的標配，用于集中呈現用戶可以在線辦理的業務。

AI 客服

AI 客服是“智慧版”的另一大特色功能。以“答案庫+真人客服”的形式設置的智慧客服更加靈活高效，在提升客戶服務效率的同時幫助供水企業提升運營。用戶能在問題庫中找到常見問題的答案，同時供水企業能夠通過分析用戶提問的集中度建立用戶需求數據庫，用分析結果不斷升級和優化答案庫。節省了人工客服成本的同時提升咨詢服務的案件處理率。

編輯：徐冰冰

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