供水在線服務(wù)的進階之路，你走到了哪里？

時間：2020-02-19 15:23

來源：E20 供水研究中心、江南水務(wù)

作者：易見微整理

有深度的服務(wù)

從在線服務(wù)到智慧服務(wù)，業(yè)務(wù)功能的升級和服務(wù)理念的提升缺一不可。在線服務(wù)的智慧化要用之于民，其中的“智慧”也要取之于民。對客戶深層需求的探索是指引服務(wù)提升的有效途徑，用深入探索提供深度服務(wù)。

內(nèi)容推送更主動

除了疫情期間的用水通知，營業(yè)廳的工作時間調(diào)整等基礎(chǔ)信息的推送，還增加了水質(zhì)相關(guān)科普內(nèi)容的推送，及時解答用戶對于水質(zhì)的疑惑。

業(yè)務(wù)功能更人性化

有些供水企業(yè)快速上線了微信自助上報功能，用戶可以在線上報用水問題，獲取協(xié)助；開通了多種形式的線上抄表服務(wù)，滿足用戶對“不見面”服務(wù)的需求。（相關(guān)鏈接：匯總|基于疫情實戰(zhàn)，水司抄表的新打法）

更注重用戶的需求

從用戶關(guān)注的疫情話題出發(fā)，添加如“新冠肺炎救助”等功能，聯(lián)動地方政務(wù)平臺的微信小程序，借助其他智慧平臺的功能為用戶提供更好的使用體驗。

更多服務(wù)細節(jié)提升

考慮到新綁定的用戶不太了解線上服務(wù)的功能和使用方式等的情況，供水企業(yè)增加了“新手指南”等服務(wù)，幫助用戶更快掌握線上服務(wù)的使用技巧。

用戶在移動端使用的在線服務(wù)離不開背后的整體智慧水務(wù)系統(tǒng)支撐。用戶從移動端發(fā)起的業(yè)務(wù)并不能直接形成供水企業(yè)的內(nèi)部工作指令。因此，好的在線服務(wù)不只是要打造更高效外部業(yè)務(wù)端口。對外客戶服務(wù)的在線服務(wù)借助微信公眾號提升便捷性的方式同樣也適用于企業(yè)內(nèi)部管理，其便捷性在疫情中的優(yōu)勢更為突出。

江南水務(wù)在智慧水務(wù)的建設(shè)上提出“一個部三中心”的架構(gòu)，以一個部三中心的集約化管理，配合各中心所在區(qū)域的網(wǎng)格化管理，讓“互聯(lián)網(wǎng)+員工+用戶”編織更緊密。企業(yè)微信號對內(nèi)部管理效率的提升通過“微信企業(yè)號+微信公眾號+供水熱線”服務(wù)平臺的線上路徑傳遞到客戶服務(wù)。