導語：如果將營商環(huán)境優(yōu)化看做全國范圍的服務意識探討，越是面對疫情這樣的挑戰(zhàn)，越是能考驗當前我們離建設服務型政府、服務型社會初衷的距離。對于公共服務行業(yè)而言更是如此，如果說評價指標的接水流程、結辦時限是對“獲得用水”服務結果的具象化描述，那么，只有鉆研服務體系，通過更好的服務品質(zhì)管理，才能支撐這些具象化要求。隨著營商活動的恢復，維系城市衛(wèi)生系統(tǒng)的供水事業(yè)更是一刻也不能耽擱。本文將通過疫情爆發(fā)和復工復產(chǎn)兩個關鍵時期，回顧供水行業(yè)是如何助力城市復蘇的歷程。分析疫情期間 “獲得用水”相關的舉措及變化，對行業(yè)未來發(fā)展有著深遠意義。

圖.1 疫期營商環(huán)境復蘇關系圖

疫情爆發(fā)—— 獲得用水維護城市衛(wèi)生系統(tǒng)良性運轉

疫情趕上了春運，從1月20日確定“人傳人”之后，作為城市安全用水的保障者——各地水務人便一直奮斗在防疫一線。保障24h不間斷穩(wěn)定供水，維護城市衛(wèi)生系統(tǒng)的良性運轉是這一時期的主題。

1、協(xié)助醫(yī)療需求，保障供水穩(wěn)定

除了武漢水務積極參與到了火神山、雷神山醫(yī)院的建設中，如貴陽水務、中山公用水務等眾多水司也積極參與到了當?shù)亍靶健薄ⅰ胺脚摗贬t(yī)院的修建項目中。除此之外，不少水司還迅速成立防范新冠肺炎工作小組，積極對接當?shù)蒯t(yī)療救治醫(yī)院，掌握其用水情況，建立應急對接機制，其中武漢水務做到了“一院一人、一點一策” （推薦閱讀：你我的這個春節(jié)，注定刻骨銘心！），通過系統(tǒng)平臺實時跟蹤醫(yī)院用水狀況。與此同時，唐山水司還針對各院管線情況，進一步充實搶修物資，24h不間斷保障供水穩(wěn)定性，維護城市衛(wèi)生系統(tǒng)的良性運轉。

期間，為了加快疫情防控物資生產(chǎn)，四川巴中恢復了停產(chǎn)10年的口罩生產(chǎn)線之后，浙江江山更是用72小時建成口罩廠，成都青白江7天建成日產(chǎn)30噸消毒液生產(chǎn)線，補給武漢等抗疫一線。在這些新聞背后，離不開供水行業(yè)在醫(yī)療器械廠商恢復生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)的配合，不少供水企業(yè)開通了綠色服務通道，積極協(xié)調(diào)解決市政配套及用水接入等困難；活用容缺審批、合理壓縮工作時限、承諾裝表等方式，優(yōu)先保障重點項目復工建設，積極指導，減少施工人為爆管。

2、活用水量變化，協(xié)助人員排查

由于公共服務的特殊性，供水供電到千家萬戶，并且擁有完善的用戶管理系統(tǒng)，智慧平臺的完善，數(shù)據(jù)分析能力日益增強，以電力數(shù)據(jù)為例，公用數(shù)據(jù)已經(jīng)被用在了支撐各地復工復產(chǎn)的統(tǒng)籌部署當中。供水數(shù)據(jù)也一樣，以江南水務為例，在防疫前期便通過后臺數(shù)據(jù)管理平臺，實現(xiàn)用水量變化分析的同時，匹配人員信息與開戶信息，判斷人員居住情況，積極配合江陰市大數(shù)據(jù)中心進行人員排查工作。同時，在尊重用戶使用習慣與知情權的基礎上，及時發(fā)布用戶告知書，通過轄區(qū)用水分析，反饋數(shù)據(jù)使用情況，值得各地水司借鑒。（推薦閱讀：用心服務、共筑信心！）

3、擴容移動服務， “零跑”再加分

為便利市場主體而搭建的線上服務端，這次也在民用方面得到了廣泛的使用。不見面“零跑”辦理模式，讓用戶更好的居家閉關。此“疫”中，獲得用水的在線服務建設充分優(yōu)化了水務企業(yè)在應急期間的處置能力：從基礎服務托管云端，再到城市用水信息動態(tài)管理，水司有機結合“獲得用水”經(jīng)驗，重點識別在線業(yè)務需求點。諸如吳中供水、長沙水業(yè)，這些有強大技術合作團隊的水司們在疫情期間還紛紛升級了在線業(yè)務端口。行業(yè)觀察來看，在線業(yè)務總體上以繳費、信息檢索為基礎，進階線上營業(yè)廳、AI客服之后，還能夠實現(xiàn)針對不同生活場景進行業(yè)務開發(fā)，武漢水務增設的疫情救助功能再次證明供水行業(yè)逐步走向了更高的服務品質(zhì)。（推薦閱讀：供水在線服務的進階之路，你走到了哪里？）

復工復產(chǎn)—— 持續(xù)助力中小微企業(yè)的營商環(huán)境

在疫情這頭“灰犀牛”的影響之下，國內(nèi)以誠實之心，坦然接納現(xiàn)實，以勇氣之心，去做該做的事，進行了嚴格的防疫舉措，終于有效的控制了疫情發(fā)展。從2月3日開始，全國逐漸面臨復工復產(chǎn)的情況，再到近期西藏、青海、廣東、甘肅、遼寧、貴州、山西、云南等多地調(diào)整應急響應等級，精準防疫管理和穩(wěn)妥推進復工復產(chǎn)之下，供水企業(yè)又是如何助力社會經(jīng)濟的復蘇呢？

1、扶持中小企業(yè)，多項優(yōu)惠舉措

疫情爆發(fā)期間，為了進一步減少人群聚集、交叉感染，不少水司紛紛推出了疫情暫停入戶抄標工作，實行了欠費不停水、免收欠費金等舉措（推薦閱讀：多地工業(yè)用水價格臨時下調(diào)，翻開硬幣的另一面），意在保障社會應急用水和企業(yè)穩(wěn)定運營。

進入復工潮以來，中央和各級地方政府為了扶持企業(yè)紛紛出臺了相關政策，主要圍繞財稅、融資、成本、物流等方面，以幫助受疫情影響比較嚴重的行業(yè)和中小微企業(yè)渡過難關。作為公共服務行業(yè)，供水企業(yè)在自身服務受限，現(xiàn)金流受影響的情況下，積極響應國家號召，扛起社會責任，目前已有湖北、浙江、成都、深圳、廈門等地臨時下調(diào)了10-20%不等的工業(yè)用水價格，減輕企業(yè)用水負擔。此次過程中展現(xiàn)出了公共事業(yè)單位極高的使命感、服務價值度與服務專業(yè)度，切實增加了用戶和政府對廣大水務企業(yè)的正面認知。

2、物資反向輸出，補給防疫缺口

由于自來水處理的工藝需求，次氯酸鈉是水廠的必備物資，且通常都具備完善的應急補充方案。在確保穩(wěn)定、可靠供水的前提下，不少水司能夠超越供水業(yè)務的局限，實踐服務用戶的初心。以長沙水業(yè)為例，活用實驗室力量，配置有效氯0.8%次氯酸鈉消毒液，主動分發(fā)，補充防疫一線缺口，為“獲得用水”服務理念增添了人間煙火的氣息，讓人倍感溫暖。

編輯：徐冰冰