這家來自西北地區的供水企業，如何落實智慧水務建設方向？

時間：2022-09-23 14:02

來源：中國水網

作者：李曉佳整理

　　加快智慧水務建設，已經成為廣大供水企業的一個共識。近年來，關于智慧水務的探索和實踐案例越來越多。對于傳統水務企業而言，智慧水務的建設無疑是一次變革和突破的好時機。

　　8月26日，在2022（第七屆）供水高峰論壇現場，銀川中鐵水務集團有限公司副總工程師劉向東以“依托智慧化助力銀川供水精細化運營和服務創新”為主題，分享了這家來自西北地區的供水企業是如何落實智慧水務建設，并用智慧化手段，實現供水精細化及服務創新的。

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　　劉向東

　　如何理解智慧水務？

　　當今智慧水務已經成為業內的熱門話題，而對智慧水務的理解，也是仁者見仁、智者見智。企業都有著自己的解讀。

　　銀川中鐵水務經過行業調研、對標企業，主要從政府、企業、公眾三個方面對智慧水務內涵進行理解：

　　從政府公共服務角度看，智慧水務是智慧城市的重要組成部分，是民生工程、環保工程、公共服務工程，能夠提升城市運行效率，促進生態文明建設；從水務企業的管理與技術應用角度看，智慧水務是提高生產服務效率，降低運營成本，優化企業管理，促進水務事業發展的一系列管理與技術應用；從公眾的生活方式角度看，智慧水務是一種生活方式，讓取用水更安全、更放心，服務更及時、更便捷，是美好生活的一部分，可以極大地提高公眾城市管理的參與感和獲得感。

　　從與傳統水務對比的角度理解智慧水務，兩者主要有四方面不同：

　　首先，目標不同。傳統水務主要是以生產自動化和辦公自動化為主，減少人員勞動強度。銀川中鐵水務踐行的智慧水務則是全面數字化，通過大數據分析建模，實現智能應用，全方位保障供用水安全，達到綠色低碳、節水節能。

　　其次，架構不同。傳統水務是基于工控和辦公網絡的通用信息系統集成架構，數據利用以統計報表為主。智慧水務是基于ABC（AI、Big Data、Cloud Computing）架構，透徹感知、全面物聯、信息共享、智能決策，數據利用以智能分析為主。

　　第三，要求不同。傳統水務需要供水生產、管網輸配等環節能夠滿足國標及地標要求。智慧水務則要求從水源地到水龍頭全過程各項指標均達到一流標準，滿足人民日益增長的美好生活需要。

　　第四，應用場景不同。傳統水務可以實現各廠站遠程控制、集中監視、實時報警、大屏展示。智慧水務是將水系統當做一個有機整體，通過機器學習和深度學習，減少人工干擾，實現優化控制、預判預警、即時響應。

　　銀川中鐵水務智慧水務建設實踐

　　在高質量發展背景之下，傳統水務公司越來越多的業務痛點也暴露出來，如資產設備管理及調度決策等依賴人工，營業收費系統發展滯后，管網資產沒有實現數字化管理等業務痛點。

　　從傳統水務的業務痛點出發，銀川中鐵水務在業務應用建設、標準制定、管網物探等方面驅動業務升級，積極推進智慧水務建設工作，取得了階段性的成果：

　　梳理制定了10余項集團的業務標準，并將其內化到應用體系中；完成三區1300多公里市政管網物探及入庫；“工控+業務”兩朵云及云調度中心已經投運；客服、營收、物聯網平臺、管網GIS、實驗室管理系統、安全管理系統等核心應用系統均推廣應用；完成了與股份公司財務共享系統的全面對接，實現了系統化對賬、自動生成并推送憑證，極大提升財務做賬地及時性和準確性。

　　智慧水務體系設計

　　劉向東介紹，對于銀川中鐵水務來講，智慧水務的建設工作，就是以水環境、水生態、水動力等水技術為驅動，基于物聯網、大數據等先進技術應用，構建銀川水務智慧水務體系，實現水資源收集、加工和供應全過程的智慧化管理，打造行業標桿。

　　智慧客服的創新應用

　　“‘營收+客服’為核心，業務數字化全覆蓋，助力精細化運營和創新客戶服務”是銀川中鐵水務智慧客服的目標。做到統一服務渠道、統一客服熱線、統一工單管理、統一電子發票、統一賬務結算、統一水表管理、統一業務標準等。

　　在智慧客服方面，銀川中鐵水務從業務標準體系及技術標準體系兩個維度來構建智慧客服架構，建立了數據架構、營業收費系統、收費結算平臺、業務報裝系統、智能集抄系統、移動客服系統、微信（網上）營業廳等。

　　劉向東介紹，銀川中鐵水務還積極拓展線上業務辦理，積極對接“我的寧夏”、“i銀川”等政務APP，優化“不見面”辦件方式，擴展線上辦理渠道，極大地滿足了不同用戶的需求，實現多渠道繳納水費、報裝、報修、推送電子發票等業務，滿足不同的用戶需求。

　　同時，銀川中鐵水務還依托人工智能技術，采用智能語音代替傳統IVR，由動手改為動嘴。而且還投放自助機，減少柜臺人工服務壓力。采用工單系統，提升客戶服務效率，制定工單服務標準、部署一體化工單管理系統，實現用戶報修、報漏、投訴、舉報、建議等業務，從派單、受理、處理、回訪、歸檔等業務的閉環管理。

　　智慧水務建設思考

　　論壇現場，劉向東也分享了銀川中鐵水務的智慧水務建設思考，他總結提出，首先是夯實標準編制基礎。信息化發展迅速，但是信息的缺失依然制約著行業的發展。論壇上，很多企業代表都表達了行業標準不統一的問題，劉向東提出，E20環境平臺以及供水服務促進聯盟應該牽頭主編或者是參與國家行業團體和地方的標準編制，發揮聯盟作用；

編輯：王媛媛

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