在從“小康”邁向“現代化”發展的新時期，隨著人民生活水平的提升，各類服務的水平也要提升以滿足人民對高品質生活的預期。因此，在滿足用戶基礎用水需求的前提下，供水企業也在積極探索服務提升的方向。

　　供水服務是城市的關鍵基礎服務，不僅有居民用戶還有工商業用戶。供水服務的水平也對城市的營商環境有重要的影響。泉州市自來水有限公司黨委副書記、副董事長、總經理陳一如在2022年（第七屆）供水高峰論壇上分享了泉州自來水在優化營商環境和創新延伸服務的實踐經驗。

現場發言視頻

　　泉州市自來水有限公司黨委副書記、副董事長、總經理  陳一如

　　2021年泉州：宋元中國的世界海洋商貿中心順利列入世界遺產名錄。泉州不僅僅是在歷史上是世界海洋商貿中心，近幾年泉州的商貿也有很好的發展。

　　泉州是福建省下屬的地級市，位于省會城市福州和熱門旅游城市廈門之間，人口約878萬，陸地和海域面積接近，均為1.1萬平方公里。2020年泉州的GDP邁入萬億的大關，并在國內城市排名中位列第18位。2021年受疫情影響，國內城市GDP排名降至第21位。

　　泉州擁有9千億產業集群，是連續多年位居全國注冊商標總量榜首的城市。泉州在打造城市商業名片方面的經驗受到認可，并在福建省內得以推廣。自古作為商貿中心城市，泉州的城市商貿文化底蘊深厚。城市文化也在潛移默化的影響當地企業，泉州市自來水有限公司（以下簡稱，泉州市自來水）作為本土的供水服務企業，其在商業模式創新和企業的經營發展方面有很多值得借鑒的做法。

　　1、主動出擊，服務前置，優化“獲得用水”服務流程

　　上圖是福建省“獲得用水”營商環境的考評指標及標桿水平，泉州市自來水的表現全部達到省內平均水平，并且在部分指標中位列省內第一。

　　福建省充分重視營商環境考核，并與2019年首次對全省9個地市開展考評工作。營商環境的考評工作引起了全省供水企業的重視，對于各地供水行業優化營商環境起到推動作用。從2019年至2021年的三年間，各地圍繞“獲得用水”考核相關的6項指標不斷改進和提升。獲得用水辦理時限和環節方面的“內卷”愈演愈烈，各地在6個指標方面的水平表現也逐漸趨近。泉州自來水通過“主動出擊”的服務方式，在辦理流程和時限上“卷”至前列。

　　陳一如提到，目前泉州市自來水的供水報裝流程只有一個“接通用水”的環節。而能做到流程機制所見的原因是泉州市自來水“主動出擊”的服務意識。以用水企業報裝為例，泉州市自來水與市工商系統形成聯動，在工商企業注冊的第一時間主動與用水企業聯系，為用水企業提供接通用水預約辦理的服務。同時，針對當地的重點項目，泉州市自來水在市、縣主管部門制定年度規劃時主動參與，參與工程前期的設計規劃工作，這極大的減少了后期重復審核造成的時間浪費，縮短了流程時長。泉州市自來水針對個人用戶開通了電子簽章系統，并在向用戶提供服務時主動提示用戶開通電子簽章服務功能，方便用戶線上簽單完成接通用水服務。

　　泉州市自來水采用了“主動出擊”的方式打通了用水報裝流程上的“堵點”，大幅縮減了報裝時限。這種服務前置的意識也同樣體現在與上游水利部門聯動加強對水源的監測，并與高校合作研發水質分析模型，進一步的提升供水水質。

　　在與供水服務相關的其他方面，泉州市自來水也秉持著主動解決問題的態度。例如，縮短停水時間方面，泉州市自來水購置了應急供水車，并與當地的城市管理局簽訂了管理協議，嚴格約束停水時間，極大的縮短了實際停水時長。在水量計量收費方面，泉州市自來水積極推進智能水表的更換工作，通過優化表務人員績效管理制度，并為老舊街區和城中村等“難點”區域更換智能水表提供補貼，在2021年基本完成了過期水表的更換。

　　在服務創新方面，泉州市自來水與騰訊合作開發虛擬客服，并計劃逐步推開應用，借助人工智能技術實現客戶服務效率的提升。

　　在業務推廣方面，泉州市自來水嘗試了“主播帶貨”的方式，在與地方廣播電視臺合作的水務直播間中推廣企業其他產品。通過這樣的方式拓展主營主業之外的其它業務，助力集團打造品牌。

　　2、橫向拓展業務領域提經營收益，縱向延伸服務破價格困局

　　泉州水務集團下屬共有八大業務板塊，分別是水利原水板塊、城鄉供水板塊、市政排水板塊、環保科技板塊、股權投資板塊、工程項目管理板塊和清潔能源板塊。泉州域內河流均為獨流入海，泉州水務集團的原水采用一體化的方式管理，所有供水企業均需向原水公司購買原水。此外，泉州水務集團已經實現了市政排水一體化，并通過下屬環保科技板塊的公司探索直飲水和節水業務。股權投資方面，成立了股權投資母基金，并與海嵐投資聯合投資多個非水務領域的企業，例如新材料，健康監測等。工程項目管理板塊主要包括勘查、施工一體化類的項目。水務大腦板塊以智慧水務方向的業務為主。清潔能源板塊借助原水板塊的水利工程發電，并在拓展光伏發電的業務。

　　城鄉供水板塊的泉州市自來水公司主要經營自來水及供水服務。除了主營主業之外，泉州市自來水還有其他的業務。陳一如介紹了這些非主營業務的商業運作模式。例如，泉州市自來水下屬的水表檢驗公司依靠自主研發的自動檢驗機器人一年可檢驗水表約20萬臺。下屬的水質檢測公司主要承接政府部門的流域環境及大氣環境質量監測項目，年營收水平超過千萬元，并正在爭創國家水質監測站的稱號。通過與泵機設備企業的混改合作成立了二次供水公司，并取得了泉州市老舊小區二次供水泵房改造的項目。下屬的勞務服務公司主要承擔搶修和內部的小型工程。新成立的水務質控新科技公司，主要是做機電設備的維保。公司員工大多為原來水廠中機電修車間的員工，考慮到每年搶修、維修的工作量并不大，車間有大量空余時間。為進一步提高勞務生產力，也為了填補當地水務機電設備維保市場的空白，泉州市自來水成立了單獨的機電維保服務公司，并快速簽訂了業務合同。同時，下屬的武榮凈水材料公司主要負責生產凈水材料，其金雞水廠應用的臭氧活性炭是由凈水材料公司提供。

編輯：王媛媛