泉州市自來水陳一如：優化營商環境與創新延伸服務的泉州實踐

時間：2022-11-01 16:37

來源：中國水網

作者：易小壺整理

　　在集團層面，通過混改、投資等方式橫向擴展了集團的業務領域，帶來了集團經營效益的增長。泉州市自來水則是依靠供水服務的主業，縱向深入挖掘用戶需求，結合供水服務與用戶間緊密度高的優勢縱向延伸服務，突破了經營效益提升完全依靠水費的困局。

　　目前，國內還有一些城市的供水價格停留在幾年甚至十幾年前的水平，水價已經不能覆蓋供水服務的成本，但水價調整的工作流程復雜且耗時長，單純依靠水費收入實現營收大幅增長的難度很大。除了水價調整的難度大之外，新用戶的增長速度也逐漸放緩。很多城市發展至今自來水服務的覆蓋率接近98%—99%，新用戶的數量再難有大幅增長。

　　面對用戶存量遠大于增量的情況，挖掘用水戶在基礎用水之外的需求，為存量用戶提供更多高價值服務的選擇，是供水企業可以嘗試的方向。

　　首先，由于供水帶壓作業的系統需要供水服務人員付出更多的精力維護，過程中與用戶接觸走訪的機會更多。陳一如提到泉州市自來水鼓勵員工通過上門服務的機會加深與用戶之間的聯系，深度挖掘用戶的需求，并在此基礎上嘗試與用戶構成新的合作關系。

　　其次，泉州市自來水與騰訊合作，借助企業微信的平臺對用戶進行分區和網格化管理。一方面，泉州市自來水通過與用戶建立緊密聯系，可以更快捷、精準、高效地獲取服務區域內用水情況的反饋，便于進行網格化管理。另一方面，借助微信自帶的社交屬性，供水企業的用戶網格管理人員可以按照社區、按小區、按樓道對用戶進行分組，在群內可以更好的完成水費信息通知、用水情況告知和企業宣傳等工作。泉州市自來水的企業微信目前已經實現了對125個小區的樓道，約10多萬用水戶的網格化管理，在疫情期間與社區緊密合作，幫助社區落實疫情防控工作。

　　供水公司借助與用戶間緊密的關系能夠及時的為用戶提供有價值的服務。例如，2022年3月泉州疫情防控封閉管理期間，泉州市自來水聯合當地的供應鏈企業，共同開發了“禮遇泉州、溫暖到家”的社區團購平臺，以社區群的方式團購物資，滿足封管控區域內用戶的物資需求。在團購平臺的基礎上，泉州市自來水進一步嘗試與福建省內的家政服務公司合作，拓寬了用戶從社區群內可選的服務內容，包括管道維修、家電維修、換鎖，以及房屋結構、墻面地面的維修等服務。

　　通常用戶在用戶群或者是物業群中詢問相關服務的推薦時，群內供水企業的智能機器人就會根據用戶發出信息的關鍵詞自動進行相似關鍵詞檢索，并向用戶推送APP。泉州市自來水通過用戶群的引流實現了延伸服務的推廣。

　　此外，泉州自來水為用戶提供全屋深度凈化直飲水服務，從凈水設備的購置到安裝、清洗維修均不需要用戶付費。如果用戶選擇接通直飲水服務，只需要繳納服務費就可以隨時在屋內使用經過深度凈化的直飲水。