濟南水務(wù)：打造全國一流的供水服務(wù)中心

時間：2013-11-05 14:42

來源：中國水網(wǎng)

隨著濟南水務(wù)集團（以下簡稱“濟南水務(wù)”）各項業(yè)務(wù)相繼進入運作狀態(tài)，全國最大規(guī)模、功能最齊全的現(xiàn)代化大型供水客服中心在濟南正式啟用。

據(jù)了解，位于歷下區(qū)甸柳莊附近的客服中心由濟南水務(wù)投資2000多萬元建成，面積達4200平方米。另外，歷時近一年的準(zhǔn)備，濟南水務(wù)營業(yè)部段店營業(yè)廳和堤口路營業(yè)廳進入了最后的試運行階段。大型客服中心的啟用標(biāo)志濟南市在供水服務(wù)方面再一次實現(xiàn)質(zhì)的突破，供水服務(wù)由被動受理向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，分散辦理向集中辦理轉(zhuǎn)變，單一化服務(wù)向多元化服務(wù)轉(zhuǎn)變，打造成全國一流的現(xiàn)代化供水服務(wù)呼叫中心和客戶服務(wù)大廳。

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16部熱線24小時傾聽市民訴求

1996年，濟南水務(wù)在全國率先創(chuàng)立以省級勞模白維營同志名字命名的“小白熱線”，為市民提供完整、及時、周到的用水服務(wù)。

“升級后的小白熱線值班將提供16個坐席，同時接聽客戶電話，每天可接聽電話1000多次，較之前提高一倍。”小白熱線客服中心副主任徐慧表示，小白熱線還建立熱線聯(lián)動機制，與市政府12345、市政12319等熱線實現(xiàn)無縫對接。

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8大功能區(qū)打造“一站式”平臺

隨著新業(yè)務(wù)大廳的啟用，市民辦理業(yè)務(wù)“來回跑”的顧慮將徹底不存在。

新業(yè)務(wù)大廳設(shè)置8個區(qū)，坐席近20個。為提高工作效率，新建客服中心堅持以客戶需求為主導(dǎo)，進一步簡化崗位設(shè)置、減少中間環(huán)節(jié)，全面簡化內(nèi)部流程，將供水服務(wù)企業(yè)負責(zé)的各環(huán)節(jié)時限嚴(yán)格控制在15個工作日內(nèi)；辦理水費收取業(yè)務(wù)每件不超過3分鐘；更名過戶業(yè)務(wù)每件不超過10分鐘；報裝業(yè)務(wù)每件不超過20分鐘。各個環(huán)節(jié)在報裝系統(tǒng)中都有自動記錄，并進行過程監(jiān)控、督辦和考核，真正做到“主動、便捷、高效”服務(wù)。

全市12個網(wǎng)點同時服務(wù)

“新客服中心的建成是濟南水務(wù)完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，打造符合現(xiàn)代化城市供水服務(wù)發(fā)展的一個窗口，我們將以新客服啟用作為打造全國一流供水服務(wù)品牌的突破口，進一步升級完善集團標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)，讓濟南市民享受更多主動高效便捷服務(wù)”，濟南水務(wù)董事長姜海英表示。

截至目前，濟南市四區(qū)內(nèi)供水營銷網(wǎng)點由原來的5個擴大到9個，高新區(qū)營銷網(wǎng)點增至3個，并與興業(yè)、建設(shè)等多家銀行合作，充分利用各網(wǎng)點資源，方便用戶繳費。針對不同用戶需求，濟南水務(wù)借助現(xiàn)代信息技術(shù)，公司網(wǎng)站完全褪去“官方”痕跡，增加更多親民服務(wù)的色彩，成為一個為民服務(wù)的綜合平臺。開通了“網(wǎng)上支付寶繳納水費”、“用戶自助查詢水費系統(tǒng)”、“用戶信息自助查詢系統(tǒng)”。

濟南水務(wù)還聯(lián)合市檔案局，籌建全省首個供水史館，姜海英介紹 “濟南供水史館與新客戶服務(wù)中心是一個有機的整體，不但成為傳承濟南供水文化、反映濟南發(fā)展厚度的展示平臺，還將成為加強企業(yè)人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)水務(wù)歷史，使水務(wù)員工更具為民服務(wù)的使命感、責(zé)任感的教育平臺。”

編輯：李曉佳

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