穩中求變：供水企業運營轉型的未來方向

時間：2019-05-17 09:34

來源：辰于公司

作者：辰于咨詢公司

在推廣階段全面落實運營轉型。推廣階段需要借助試點形成的經驗，在實踐中進行全面的學習與復制，通過自上而下地推廣，最終完成運營轉型的全面落地。推廣階段所需的時間視組織實際的改革情況而定。

推廣階段的主要目標是在全公司范疇內實現運營轉型的全面落地，并且在此過程中持續提升運營效率和客戶滿意度，實現看得見的利潤增長。

推廣階段的主要內容包括：(1)基于試點經驗形成全公司推廣的優化方案，對推廣期間的工作進行系統梳理并進行優先排序。在此基礎上，建立明確的PMO機制，設定預期目標和時間表，以項目制方式推進全公司推廣。(2)開展動員宣貫，即針對運營轉型的藍圖、路徑和關鍵舉措進行充分溝通，贏得公司上下的共識。(3)開展定期進度追蹤與效果檢驗，形成階段性的里程碑，保證運營轉型方案落到實處。

供水企業運營轉型成功的五大關鍵要素

運營轉型任重道遠，轉型過程中有諸多風險可能直接影響轉型效果，例如：公司上下沒有達成共識，缺乏高層支持;跨部門協調不力，方案推進緩慢;責任模糊，部門之間扯皮時有發生;變革所必需的資源配置不到位等。領先實踐的經驗表明，高管的親自參與、骨干的能力培養、各方的統籌協作、科學的數據決策以及嚴謹的項目管理是運營轉型成功的五大關鍵要素。

運營轉型屬重大變革，需要高管的親自參與及有效推動。成立運營轉型領導小組，任命具備權威性和能力的高層領導人員來管理運營轉型方案，并親自為每一變革主題確定轉型舉措選擇，制訂有挑戰性的目標，審批各項轉型舉措的設計方案。對于運營轉型涉及的各類議題，不同部門很難在短期內達成共識，容易降低效率，甚至明顯消弱執行力，制約未來的發展。高管的親自參與、大力推動以及對關鍵議題的重視態度將會迅速在組織內傳導，從而快速引起跨部門的重視，確保其積極有效的參與，由此形成自上而下的管理驅動及資源統籌，加速變革進程。

運營轉型是全員性的變革管理，需要發現并培養一批變革骨干。轉型初期，應在公司各階層抽調生產、技術、管理精兵強將參與試點，確保有充分的人力和技能來推動組織上下的變革。在運營轉型過程中，通過“傳幫帶”進一步發現并培養這樣的骨干人才，并發動其積極性來推動變革，“星星之火成燎原之勢”。轉型階段性結束后，通過建立轉型骨干認證體系，將參與過多次運營優化活動得到全面鍛煉且表現優秀的骨干保留下來，作為專職推廣團隊成員推動其他條線的轉型。

運營轉型是全局性的工作，需要各方投入資源，通力合作。運營往往被認為只是運營管理部門的職責，這樣的觀念容易造成運營管理與其他職能相脫節，無法實現其他職能對運營轉型的有效支撐。運營轉型需集中全公司之力共同行動，以實現變革目標。廣泛的溝通動員在運營轉型的實施過程中起著至關重要的作用(見圖)。

運營轉型是科學的管理工具，需要基于大數據分析的量化決策。運營轉型容易“毀于細節”，科學、精細的管理是運營安身立命的基礎，數據質量直接影響精細管理的有效性。目前國內供水企業普遍面臨數據質量問題，包括數據口徑不一致、參數設置缺乏統一標準及單一負責人、數據在系統里未形成“可采集點”、大量人手處理導致數據滯后等。未來要提升運營數據質量，需要從治理和技術兩個方面著手。在治理上，運營數據的來源往往涉及多個條線及部門，需要成立跨條線數據管理工作組對全公司運營相關數據進行梳理，并委任各“數據類別”的負責人，由負責人牽頭統一“數據類別”的定義、計算方法、獲取路徑。在系統上，根據數據負責人的要求，進行重點運營數據的自動化，包括更新、采集與報表;數據庫從各個生產系統剝離，整合為中央運營數據平臺，減少重合。

運營轉型是系統性的管理工程，需要嚴謹的項目規劃與管理(見圖)。為了保證運營轉型在全公司的實施進度和效果，可以考慮建立明確的PMO(Project Management Office，項目管理辦公室)工作機制，系統性地推進各條線轉型的落地實施。通過PMO機制能夠在運營轉型實施的過程中，對各項任務進行統籌管理，并協助解決實施過程的問題，以順利完成既定工作，達到實施目標。