導讀：在2019(第四屆)供水高峰論壇上，包頭市水務(集團)有限公司(簡稱：包頭水務)黨委書記、董事長劉燕丹分享了如何創新健康直飲水新模式，讓管道直飲水惠及尋常百姓。然而包頭創新方面遠不僅僅是健康直飲水，在供水服務方面，包頭供水保持開放創新的精神，宛如草原上一顆明珠，走在了自治區乃至北方的前列。

一川草色青裊裊,繞屋水聲如在家。

包頭，是蒙語“包克圖”的諧音，意思是“有鹿的地方”。傳說老包頭城又名“青蛙城”，曾經有人在黃河北岸發現一只天賦異稟的大蛤蟆，頭向河脈、四腳伸開，受人朝拜。后大同總兵馬升駐防包頭期間修筑城墻，便按照傳說中的蛤蟆爬過的方向，以金、木、水、火、土五行定位，設立東門、西門、南門、東北門、西北門五個城門，南門特意設在蛤蟆的頭部，意味頭向水脈，永不枯干。雖然時過境遷，滄海桑田，包頭的水脈依然生生不息。

包頭最早的城市供水可追溯到1939年，歷經80年風雨，包頭最早的城市供水系統——留寶窯子水源地仍在沿用。隨著城市和社會的整體發展，包頭水司的供水規模不斷擴大，成為了內蒙古自治區規模最大的城市供水企業。在傳承歷史的過程中，包頭水司始終保持著開放進取的精神，以創新為核心發展驅動力，歷經著翻天覆地的精彩蛻變，宛如草原上一顆冉冉升起的明珠。

服務創新 打造客戶服務活動靚麗品牌

在2016年中國水網開展的“全國100個城市供水服務滿意度調查”中，包頭市的供水服務滿意度指數名列前茅，尤其在北方城市中出類拔萃，排在包頭前面的北方城市僅有濟南和北京，充分說明包頭的供水服務走在了全國的前列。

近年來，隨著信息化程度的日益提高，“放管服”改革的不斷深化，供水企業相繼開通了線上服務、自助終端服務等方式，有效提高了服務效率。但多元化的便捷服務卻減少了供水企業與客戶面對面交流的機會，這就需要供水企業創造條件，加強與客戶面對面的交流，及時掌握客戶的意見和想法，精準施策，滿足客戶的新需求。

在這樣的背景之下，包頭水司開始整合創新原有零散的客戶服務活動，形成了精準化、體系化、常態化于一體的客戶服務行動計劃，打造出客戶服務活動的靚麗品牌。其一是轉變經營理念，注重頂層設計，實現客戶服務行動計劃以客戶為中心，與客戶建立長期的雙贏互惠關系，贏得客戶、贏得市場。其二是客戶細分，按類施策，達到“一把鑰匙開一把鎖”的要求，重點關注居民客戶、用水量大的客戶和重點項目客戶，實現客戶服務行動計劃精準化。其三是統籌協調各個部門，整合共享各種資源，實現客戶服務行動計劃體系化。其四是持續創新，注重共贏，實現客戶服務行動計劃常態化。

創新客戶服務內容和形式是客戶服務活動得以持續開展，常做常新的動力。包頭水司將客戶服務行動計劃的活動內容分為常規和個性內容，個性內容可以推廣為常規內容，實現活動內容不斷更新。此外，根據客戶接收能力和選擇性不同，逐樣、分步協助客戶完成水費網絡繳費渠道的開通，為多元化的水費繳納方式提供“步步會”“樣樣曉”的一次性告知服務，同時考慮到老年群體客戶對信息產品的接受能力和使用能力，在現場設立水費代收點，發放便民服務卡，并發動客戶積極參與打擊偷盜水和管網報漏有獎活動，實現雙贏的目標。在走訪用水量大的客戶和重點項目活動中主動提供檢漏和管網設計等服務，以優質的服務贏得客戶的信賴。

包頭水司在實際行動中很注重把“鏡子原理”引入供水服務。事關供水服務的事，都用“放大鏡”看待，都要“小題大做”;事關服務品牌形象的事，都用“顯微鏡”去分析，去處理，倡導“供水服務無小事”。“供水服務沉到底”，“包頭供水”的品牌形象深深植入到了每一位用戶的心中。

合作創新 國際交流提升區域管理水平

通過積極開展國際交流合作，包頭水司探索出一條提高區域供水管理水平的創新之路。早在2010年，中國水協推薦包頭市供水總公司作為受援方參與亞洲開發銀行組織的水運營商伙伴關系活動。水運營商伙伴關系是一個旨在促進亞太地區高效利用城市水、提高水衛生服務水平，加強供水能力建設，推廣新技術的專業網絡系統，是由亞行、國際水協會以及美國國際開發署三方聯合組建的亞太地區水網(WaterLinks)構建的關系網絡。

2011年11月，在亞洲開發銀行、澳大利亞水協的推動和見證下，包頭水司和澳大利亞墨爾本市城西水務公司就結為水運營商伙伴關系達成了意向，拉開了包頭水司與國際水務企業之間全面技術管理交流合作的序幕。

2012年6月，雙方正式簽署合作備忘錄，經過反復交流討論，選定相對獨立又能比較全面反映企業經營管理水平的“鐵西區”作為合作項目的實施區域。“鐵西試驗區”是一個新老結合的住宅區域，區域面積約為1平方公里，常住人口約為1.7萬人，6000余戶用水戶，管網總長度愈2萬米，其中市政道路管網長超過4000米。

在鐵西試驗區內，包頭水司首先對供水設備設施進行了更新改造，通過新增流量計、壓力監測點等手段，發現供水管理方面的薄弱環節，制定有針對性的改進措施，提升區域管理能力;其次建立了“百公里爆管次數、無收益水量、修復供水故障的平均時間”等關鍵業績指標，考核責任單位的區域管理水平，建立完善符合企業實際的KPI指標考核體系;再次，在充分研判試驗區內給水管線管徑、用戶連接點和用水量等基礎數據的基礎上，模擬實際供水管網實時運行工況，建立試驗區內的“供水管網水力模型”，基本實現城市供水的優化控制和科學管理。

通過以上措施，試驗區無收益水量由50%降低到14%，受到業內廣泛關注，更獲得了國際水協等國際組織的青睞和贊賞。亞洲開發銀行鑒于雙方良好的合作，決定再次資助雙方共同實施“無收益水管理包頭行動計劃”。包頭水司積極尋求供水國際交流合作取得了豐碩的成果，探索出一條供水企業走向國際化的路徑。

編輯：徐冰冰