從6個典型故事看供水市場化改革的進階之路

時間：2020-06-08 09:26

來源：中國水網

作者：E20供水研究中心

8. 小白熱線的“N次進化”

隨著百姓對美好生活的向往逐漸變得強烈，公眾對服務品質的要求也隨之提升。對于關系民生的供水行業來說，“服務”成了最直觀的指標，也成為供水企業核心競爭力的體現之一。在此背景下，2016年，E20環境平臺特別開展“優秀供水服務熱線品牌”評選，以樹立供水服務行業標桿，助力供水服務轉型升級。

2016年6月21日，首屆供水高峰論壇，《2015-2016年度中國十大優秀供水服務熱線》頒獎現場:

主持人：“感謝水務人多年的追趕與創新，才能成就這一張張優質的供水服務名片，泉城濟南，以水聞名，在供水業內，更是以 ‘小白熱線’開創了市政熱線服務形式的先河,相信很多同仁都有開辦熱線服務的相似記憶……”

回到上世紀90年代中期，市場經濟向縱深發展，社會服務業逐漸覺醒，然而，公共服務行業卻堅如冰塊，一副壟斷大哥的派頭，獲得了諸如“鐵老大”、“電老虎”、“水龍王”外號，用戶感知很差，是當時公共服務行業內的“難言之隱”。

那時，濟南水務有個名人白維營，小白作為城市供水服務一線員工，勤勤懇懇、熱情周到，受到上級領導和社會各界的一致好評。為了不辜負社會各界的認可，1996年，剛獲得了省勞模稱號不久的小白沒有停下腳步，帶著“服務行業水平太低，年輕人應該沖一沖，改變改變!”的想法，小白在濟南水務內部“創起了業”。在互聯網還不夠普及的年代，電話作為成熟的通訊技術，給這個年輕人帶來了靈感，一張桌子，一部電話，白維營帶著3個年輕人，開張了。

圖：1996年6月21日“小白熱線”創建留影

“創業初期”，為了提高用戶對熱線服務的感知，小白熱線的四位成員們“就像打了雞血一樣”，把每一通電話都當成寶貝對待，前腳剛接完電話，后腳又帶領維修小隊出現場，特別是白維營——既當接線員，又當維修工，“白天上了一天班，晚飯后又出現了;夜里盯到凌晨，第二天早上又能準時看到他”。短短3個月，熱線受理量從幾十條增加到上千條，“小白”們的連軸轉，很快贏得了口碑，闖出了濟南水務的服務招牌——“有難事找小白”。對于很多老濟南市民而言，“有難事找“小白”也成為了上個世紀90年代末專屬這座城市的記憶。

服務行業很苦、很累，有時候還很委屈的現實，使得堅守熱線服務變得更加具有挑戰。白維營曾說過，沒一點子奉獻犧牲的精神，服務行業撐不下來。二十年過去，在小白熱線的“勞模基因”影響下，幾代“小白”不僅堅守服務，更是始終不忘“只有通過創新，才能始終走在前頭”的創業初心。

圖：2015-2016年度中國十大優秀供水服務熱線領獎現場

時光荏苒，2017年，當年那個搶修隊的精干小伙兒也變成了老白，3月15號，投身水務事業長達41年的白維營在退休前接聽了最后一通“小白熱線”：

“好的!我們會在半小時內到達!”

避開交通擁堵，老白乘車到達現場，拿出隨身放在口袋的鞋套，這套入戶檢修的標準已經執行有很多年了。用戶一見來人是老白，頓時咧開了笑容，從詢問到發現問題再到更換閥門解決問題，老白總共只用了十二分鐘。這份完美的作業背后，離不開“小白熱線”的多年進化!21年來，濟南水務以“小白熱線”為依托，逐步成長為全國規模最大、功能最齊全的供水呼叫中心與客戶服務中心，從一部電話、一支筆、一張紙架構起了從單線到多線、從平面到立體、從被動到主動的立體服務平臺。

圖：2017年3月15日白維營在退休前接聽的最后一通“小白熱線”

老白退休后，客服中心的40余名“小白”繼續接力，傳承發揚“小白熱線”精神，踐行“產權有界限、服務無界限”的服務理念，不論初一還是十五，照樣堅守崗位，從未間斷，相繼推出了客戶代表、片區管網管理員等明星服務隊伍，成立“成本式”服務的戶表維修中心，持續升級網上客服，建成覆蓋全市的12處營業網點，全力打造“十分鐘用水生活服務圈”。以客戶服務為出發點，依托營業大廳、電話、短信、網站、微博、微信的“六位一體”的溝通渠道，形成了集服務、調度、考核、信息、聯絡、診斷于一體的綜合服務中心與管理樞紐，“小白熱線”最終淬煉為供水系統“最強大腦”。