7月7日，在由中國水網、清華大學環境學院、中國土木工程協會水工業分會聯合主辦的“2012（第六屆）水業高級技術論壇”供水技術深度論壇上，《中國40個城市供水服務滿意度指數調查研究報告》正式發布。中國水網副總經理殷曉芳就調查研究結果進行了精彩發言。
中國水網副總經理殷曉芳發布 40個城市供水服務滿意度指數排行
殷曉芳指出，供水服務是保障社會經濟健康發展或缺的根基。但其可持續發展正面臨挑戰：低質低價已經成為行業痼疾；原水和新水質服務標準的迫近，使服務成本的壓力迅速升高；社會溝通的不充分和企業經營的相對封閉，造成公眾的誤解加劇；服務績效管理工具的缺失和服務體制的落后，導致行業品牌整體失落。為此，中國水網在全國范圍內篩選出針對供水服務水平業內評價較高的40個城市，面向城市公眾開展了供水服務滿意度調查活動。此次調查收到逾萬份調查問卷，中國水網通過借鑒國內外顧客滿意度理論研究成果和測評方法，結合中國供水行業的實際發展情況，研究發布了《中國40個城市供水服務滿意度指數調查研究報告》。
評測指標分析 供水服務行業優勢與弱項
據了解，調查報告中的供水滿意度評價指標體系是以供水用戶滿意度指數為核心，主要分為7個二級評測指標，包括水價、水質、供水穩定性、賬單及交費方式、客戶服務、客戶溝通和企業整體形象。殷曉芳表示，影響用戶滿意度的三大重要因素分別是水質、供水穩定性和水價，其中水質當仁不讓成為最重要因素。其他因素諸如客戶溝通、客戶服務、企業整體形象和賬單及交費方式相對影響較小。通過對評測指標的分析，殷曉芳對供水行業的優勢和弱項進行闡述：
供水服務行業最為明顯的優勢領域：供水穩定性。根據調查結果及對調查結果的分析，殷曉芳介紹道，供水穩定性是目前供水服務行業的一個明顯優勢，用戶認為其重要程度較高，且對水壓穩定性、供水連續性、計劃停水和管道搶修及時性方面的滿意度評價較高。80%被調查者對供水穩定性滿意，供水企業應繼續保持這一優勢。
供水服務行業競爭優勢：供水水價。據殷曉芳介紹，此次調查結果表明，水價是供水服務行業的競爭優勢指標，被調查者普遍認為水價這一評測指標較為重要，并且認為目前的收費價格和階梯水價的收費方式均較為合理。在調查中，多數被調查者表示，在供水企業能夠提供優質的服務的前提下，不會排斥上調水價和實施階梯收費。
“由此可見，雖然自2011年底開始，全國范圍內多個城市上調了水價，或實施階梯水價的收費方式，引起公眾的廣泛關注及爭議，但隨著業內媒體持續引導和幫助公眾建立對供水行業的理性認知，使公眾對水資源作為商品的意識越來越強，對供水服務成本業開始有所了解，因此漲價、改變收費方式并沒有對供水水價的滿意度造成太大影響。”殷曉芳詮釋道。
供水服務行業需要改進的首要指標：供水水質。此次調查結果顯示，在供水服務用戶滿意度評價體系的7個二級評測指標中，水質是影響用戶滿意度的最重要因素，同時也是拉低用戶滿意度的首要因素。據了解，此次調查采用的象限法分析，結果表明供水水質是唯一位于重點改進區的二級指標，由此可見，提高供水行業服務水平的首要有效途徑就是提高供水質量。
殷曉芳表示，提高供水水質要求是一個全球趨勢，也是經濟發展后人們生活水平提高的必然結果。如何合理控制成本、整合資源、提高效率，成為供水企業面臨的挑戰，但另一方面，水質標準的提高將有利于為供水市場的良性發展創造健康的環境，供水企業的升級改造以及對新建項目要求的提高也將為供水市場的發展注入新的增長動力。
供水服務行業的弱項：客戶溝通、企業整體形象。根據調查結果，供水企業與用戶的溝通行為在總體上被認為是有欠缺的，尤其是公眾宣傳和反饋渠道的充足性方面。很多被調查者都反映稱供水企業不夠公開和透明，這與客戶溝通不足也有很大關系，這些都對供水企業的形象有所損害。
殷曉芳指出，供水企業應經常性的組織宣傳用水常識、企業社會活動，提高企業新增積極措施的知名度，提升反饋渠道使用率，進一步推廣咨詢熱線和客服中心等方式都將有助于增強供水企業與用戶的溝通，提高企業的透明度，改善企業形象，從而幫助提高供水服務用戶滿意度。
40城市供水服務滿意度指數 廣州、南昌、上海位列前三
據殷曉芳介紹，按照指標評價體系和滿意度指數的合成方法，全國40個城市的供水總體服務滿意度指數平均為66.66分，在供水、電力、電信、燃氣四大公共服務行業中，供水服務滿意度指數僅略低于電力行業，排在第二。在全國40個城市的供水總體服務滿意度排行中，廣州以77.99分位居第一，南昌、上海分列第二、第三位，排在第四到十位的依次是濟南、無錫、北京、江陰、常熟、杭州、珠海。
最后，殷曉芳總結道，供水服務的可持續發展是一項長期、系統的工作，建立一個優質優價的服務體系將面對重重的困難與艱辛，但我們相信，只要供水企業愿意擔當，愿意在建立優質優價供水服務體系的道路上先行先試，不斷提升綜合服務水平，樹立服務標桿，促進行業績效體系的建立，服務民生，服務社會，行業必將迎來更為廣闊的發展空間！
編輯：蔡囊
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